你有没有听说过研讨会和讲习班,其主题是以客户为中心的方法来做生意的? 让我们来看看,什么是这些课程以及它们如何可以用于你或者你的员工.
的本质,一个以客户为中心的办法在于一个事实,即人们关注的焦点的雇员主要是针对买方或客户。 主要任务的每个组件是来尽一切努力确保,凡是增加了收银台的公司,将在未来回来找你。
有可能分配以下列原则的面向客户的方法:
如你所知,经典做生意的方式涉及同时工作,在4个元素的营销产品、价格、地位和促进。 该方案的4P(产品的价格、地点、促进)足够详细地描述,在着名的书,由菲利普科特勒,目的原则,销售号;.
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如何确定优先次序的企业,实行面向客户的做法? 市场营销很大的理论、它们的价值是不是拒绝。 但是,一种新型的建立关系的买方和客户的公司将在前列不产品和非价格。 最重要的工作领域最高管理和其他雇员的有效互动与客户。
的好处的一个以客户为导向的方法如下:
这已经不是什么秘密,引入一个以客户为中心的方法正在逐步实施。 第一,公司需要学习他们的客户,了解并预测它们的需要。 要做到这一点,工作人员需要精神上采取的客户了解
重要的是要研究每一个点与客户接触:广告材料、电话、地方停车,在你的办公室或储存服务的过程。
的一个最好的解释如何实现以客户为中心的方法在销售额,给约翰Tschohl. 美国的专家在服务质量提供了一个把重点放在如何认真听取客户的永久记录自己的请求或投诉。 获取客户的反馈形式的调查问卷的效果不好,说Tschohl. 不是所有的客户想要完成的调查问卷和那些同意,往往美化的现实。 更多的信息雇员从客户处收到在该进程。 在此基础上,公司可以显着提高服务质量。 例如,如果客户想要呼叫你的夜晚,重要的是给他们这样的机会。 否则,公司,特别是将失去工作的机会与客户居住在另一半地球的.
客户关系管理执行实施失败,如果不适当地训练你的新哲学的商业组织。 困难在于一个事实,即技术的有效互动与买方和客户,它可能传达的理论。 相反,它是在一般的气氛。 该高级经理的公司和管理人员自身已设置的一个例子客户为导向的行为。
什么你可以说有关的文件管制过程的客户服务和客户? 面向客户的方法,在企业将不能实现如果我们限制的通信向雇员说明如何实现销售。 有必要开发一种系统的有效工作,与客户和客户。
面向客户的方法应当鼓励所有雇员。 和团队的每个成员的主管应该定期讨论的情况下,该雇员犯了一个错误时的相互作用与客户。
上生产的会议的问题的情况最好不要说话。 为一般性讨论它更便于使用的形式的培训。
互动会议部分地解决该问题的影响;教育号雇员,虽然它们没有替换的日常通信的管理人员与雇员。
通常设置在这样的目标的培训客户重点:
销售工作人员经过培训愿意从事的工作面向客户的方法。 培训计划为这一类别的雇员往往提供了良好的结果。
以客户为中心的方法表明,雇员具有一定范围的专业知识和技能。 因此,现代化的培训的问题,一般包括以下部分组成:
让我们考虑的一些任务中使用的培训客户为中心。
效益和经济效益的以客户为中心的方法,可以证明的例子的算术问题,解决其中的甚至小学生。
假定客户获取产品和服务从你的公司数额为10万卢布的每一年。 每年这个数额增加2万。 什么样的销售量将公司损失,如果买方或客户不会做你购买未来5年? 计算数量的未来利润损失。 在我们的例子将是:
10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 万。
这是值失去客户。 自动计算这一指标是有帮助的配置客户关系管理软件,如果这是用于该公司。
知道近似盈利的公司的活动,还可以计算该金额的利润损失。 例如,如果资金净结果是,20%的销售额,5年公司失去了14万卢布。
的过程解决任务的参与者需要了解如何昂贵的公司损失的每一个客户。 重要的是要强调指出,搜索和吸引新的客户更加昂贵。
在下一阶段的课程中重要的是要分析的原因,买受人或顾客的大多数往往不再联系的公司、货物和服务,以前享受。
为此目的应当请每个参与者回顾一次生命的时候这是非常严重,供应商,然后点探访病人。 重要的是,学生回答了问题:
在讨论期间,一个名单的原因,购买者或客户停止使用该服务的公司。 它还提议召回案件从业务的做法时,客户离开。
这已经不是什么秘密,每个人都有自己的理解什么需要服务的公司。 花钱,我们期望得到一定水平的舒适性和经验积极的情绪(或至少没有一个负极).
以客户为中心的方法在现代化的管理需要的知识3的服务水平,可以观察在不同的组织:
研究各种水平的服务的参与者被分成3队。 各团队在一个有限的时期(10分钟)需要出并发挥现场购物中的存储:
低水平的服务;
P-与标准水平的服务;P-有的服务水平哇每一前景,参加者播放的客户必须告诉观众组织的这是他的计划购买的,有什么期望它为有关采购过程。
的讲话后,客户表示什么样的情感,他经验丰富和有什么想法盘旋在他的头上。 参与者还说他是如何赞赏他们愿意再来购买在一个虚构的公司。
的一个重要组成部分的面向客户的服务的公司与竞争的能力的其员工接受的买方和客户,能与他在一边。 新出现的问题在商业重要的是要解决使这两个缔约方仍然在取胜。 为管理人员很重要的是要学会察觉到客户不是为敌人,而是作为一个朋友与你总是可以谈判的苦口婆心。
这不是秘密,的一个最重要的规则的有效互动与合作伙伴的家庭债务还清不要告诉他,他是错误的。 重要的是要同意在一旦做出反建议,因为它是更好地采取行动,在这种情况。
上的培训,来培养这种宝贵的技能往往是一个有趣的游戏规则吗? 与会者不要进入一个论点,并且只是同意和同意。 主持人请与会者获得成对。 队员必须想象一下,他们几乎不认识彼此和在一起,在一个不寻常的情况:被困在电梯里,迷失在树林里遇船难者和被困在一个荒岛上,成为人质的匪徒。 他们需要商定下一步该怎么做。 玩家轮流提出他们的建议。 游戏的规则需要同意的意见的同志(说:有何影响;是文;号;)和补充自己的想法(目文;以及文;号;).
的结果是一个有趣的对话:
P-买一瓶的葡萄酒。-是的,更多的蛋糕。
是啊,去吃它在树林里。
P-噢,一只松鼠分享文;游戏持续的时间为3至5分钟。
结束时的在职培训参与者的讨论什么样的情绪,它们觉得在游戏,有什么想法时有发生,他们似乎很困难,并且在某些点,这是非常简单。
了一个错误的许多雇员,这往往是不可能实现以客户为导向的方法在本组织的工作,不愿意交谈到买方的任何主题不相关的工作。 与此同时,许多客户都喜欢处理这些卖方与他们有良好的关系。
因此,培训客户的注重学习和quot;小谈quot;。 鼓励与会者开始讨论的与彼此有关的抽象议题,采用下列技术:
这是一个创造性的工作可以帮助管理人员学习如何说话客户的语言。 与会者被分成几个小组。 每个团队的领导指示,以创建一个文介绍的货物和服务的公司适于代表的某些职业(程序员,医生,水手,记者). 想给出的5-10分钟。 广告文本应当编写使用专家和条款被广泛用于生产环境的客户。
之一的与会者描述了不满意的客户:客户的决定不服务的公司,但是不愿意直接阐明一个理由离开。 其原因是描述预先导致在一张纸上。 成员-客户可以释放的任何意见和表达任何情绪,但不明确表达的问题。 任务的第二个参与者是了解什么样的客户不满意。
在结束时,主持人总结了成果:要澄清如果原因的不满情绪的客户,根据什么理由,他可以和应该已经认识到它作为客户提到的关键问题。
的培训参与者表示,他们卖的商店通常,但不是最简单的产品,诸如闪光灯驱动器或银行卡。 客户家庭债务还清没有经验的人(小的孩子,这位女士不知道任何关于技术、青少年、又聋又哑,疯狂). 任务的卖方能礼貌地解释说,客户的语言,他出售和为什么该问题的需求买方。
面向客户的做法在银行更加难以实现的销售组织。 该任务的雇员的金融机构不仅包括客户服务的,但所遵守的一些立法规范、程序、指令。 在这方面,一个银行职员的需要提出一些要求到客户关于提供必要的文件,正确的信息。
培训客户为中心的方法对金融机构的雇员应当包括精心制作的单元的工作要求和异议。 银行的雇员是重要的学习进程,以改进的软技能的冲突管理。
一个精心策划的游戏任务将有助于与会者了解到服务的客户的最高水平,同时坚持要求该组织。
的培训计划,为银行应当包括一个很大块的时间管理和自我组织。 操作工人的贷款的官员、雇员的销售部门工作,时间紧迫的压力。 他们是有时间限制的工作日,并因此经常处理突发的负面态度的访客。 恒压力影响的性质与客户的互动.
教练技能为维护自己的健康状态下应该是一个主要议题在本届会议与银行的雇员。
事实上,由于越来越多的中等和高等教育机构的全面商业的态度的学生和学者。 面向客户的做法的教育也获得地。 教师因而陷入一个相当困境。 在这一方面,它们应该客观地评估知识的自己的学生,如果必要的话,暴露出低点。 在其他家庭债务还清甚至neprilezhnogo学生现在是一个客户。 他的不满,学校可能会导致丧失收入的学校或大学。
因此,培训教育工作者应该包括一个重新制定和分析的所有问题的情况下,期间出现的经验教训、讲座和研讨会。 教师应该了解如何采取地方的学生和了解他们的需要。
还为教育工作者很重要的是要掌握在技术培训来激励学生在唤醒他们的强烈愿望,深为主的学科。
面向客户的做法在旅游业尤其重要。 业务人们认为一个很小的问题和分歧平静,等待他们。 去度假,然而,即使慢性工作狂,不想处理困难和挑战。 业务有关的休闲娱乐、旅游、娱乐、需要特别注意的客户。
的培训,重要的是要特别注意到工作上的积极态度的参与者。 员工的酒店、娱乐设施、餐厅、旅游企业是很重要的辐射出的能量的和平和喜悦。 通过购买车票在国外或景点的门票,一个客户的需要感到,他正在休息。
客户为中心的办法在危机不再是相关的。 在条件的严格的经济,许多组织已经成功实施的想法,不是要保存的客户和客户。
,以便客户仍然忠诚,许多公司开展他们的分割和更彻底的鉴定的需要。 在危机、更激烈的竞争。 经理的公司关心什么的客户需要什么数额的现金,他们愿意花费,什么样的产品仍可以制造或购买特别是对于它们的经常客户。
看来,金融危机将进一步扩散的以客户为中心的方法,在小型和中型企业。 研讨会和培训关于这一主题很可能仍然很受欢迎,很长一段时间。
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Alin Trodden - 文章作者、编辑
"你好,我是艾琳*特罗登。 我写文章,看书,寻找印象。 我也不擅长告诉你这件事。 我总是乐于参与有趣的项目。"
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