Клиентоориентированный abordagem: o objetivo e o programa de treinamento

Você já ouviu falar sobre as oficinas e treinamentos, tema que é клиентоориентированный abordagem de negócios? Vamos entender o que representam essas aulas e o quanto eles podem ser úteis para você ou seus funcionários.

O Que significa "negócio centrada no cliente"?

A Essência клиентоориентированного abordagem reside no fato de que o foco da atenção de funcionários enviado em primeiro lugar em que o comprador ou do cliente. Tem como objetivo principal de cada membro da equipe - fazer de tudo para que aquele que enche o caixa de uma empresa, gostaria de, no futuro, mais de uma vez para você voltar.

Você Pode selecionar os seguintes princípios клиентоориентированного abordagem:

1. Compreensão e satisfação das necessidades do comprador ou do cliente.
2. A Implementação de produtos e serviços de qualidade que atenda as expectativas do consumidor ou de supera-los.
3. Uma comunicação Eficiente com os clientes, construído no respeito mútuo.
4. A Disposição de gestores de qualquer nível para um diálogo aberto.
5. A Flexibilidade da organização em relação à evolução de pedidos de compradores e clientes.
6. Criar para o cliente confortável psicológico da situação.
7. O Desejo de ajudar o comprador a participar na resolução de tarefas.
8. Um Constante trabalho sobre a melhoria da qualidade do serviço.
9. Planejamento de ações que visem a atração e retenção de clientes.

Como é sabido, a forma clássica de fazer o negócio envolve a operação simultânea sobre os 4 elementos do marketing: produto, preço, localização, promoção. O esquema 4P (product, price, place, promotion) está descrita detalhadamente no famoso livro Ф. Котлера ãFundamentos de marketing".

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As Vantagens de клиентоориентированного abordagem são as seguintes:

1. é Formado positiva a reputação da empresa no mercado.
2. é Formado o círculo de clientes fiéis, sempre пополняющих caixa.
3. A aparecer cada vez mais novos clientes e os clientes que entram em contato com a sua empresa, por recomendação de um amigo.
4. Клиентоориентированный abordagem contribui para o crescimento de vendas e aumento do volume de negócios.
5. Os Custos de publicidade reduzidos, ou se tornam mais eficazes.

O que são oficinas e cursos de formação de клиентоориентированности?

Não é segredo que a introdução de клиентоориентированного abordagem é feita de forma gradual. Inicialmente, a empresa deve estudar seus clientes e os clientes, entender e antecipar suas necessidades. Para isso a equipe precisa mentalmente colocar-se no lugar do cliente, entender o:

• O que é que eles querem obter, quando se voltam para a sua organização;
• Quais os produtos e serviços precisam de compradores e clientes;
• O que é um serviço perfeito, do seu ponto de vista;
• Quais as dificuldades que enfrenta o cliente que compra o seu produto ou serviço, o que pode facilitar;
• O que o comprador ou o cliente espera receber, colaborando com você, se você pode fazer para ele algo mais;
• O que pode causar emoções positivas para o cliente, como a sua empresa é capaz de proporcionar alegria para o comprador.

é Importante para a elaboração de cada ponto de contato com o cliente: materiais publicitários, telefonemas, espaço para estacionamento de carros de seu escritório ou loja, que o processo de manutenção.

Uma das melhores explicações sobre como implementar клиентоориентированный abordagem em vendas, dá John Shoul. O americano especialista em qualidade de serviço oferece a concentrar-se em ouvir os clientes, constantemente travam seus desejos e reclamações. Recebendo o feedback dos compradores e clientes em forma de preenchimento do questionário é ineficiente, como afirma Shoul. Nem todos os clientes querem preencher questionários, e aqueles que concorda, tendem a embelezar a realidade. Muito mais informação que os funcionários recebem dos compradores e clientes no processo de trabalho. Com base nisso, a empresa pode melhorar significativamente a qualidade do serviço. Assim, por exemplo, se os clientes querem chamá-lo de noite, é importante dar-lhes essa oportunidade. Caso contrário, a empresa, em particular, perderá a oportunidade de trabalhar com clientes que vivem na outra metade do mundo.

A Introdução de клиентоориентированного abordagem de realizar não será possível, se não for devidamente ensinar uma nova filosofia de negócios da organização. A dificuldade reside no fato de que a arte de interação eficaz com os clientes e os clientes não é possível passar na teoria. Em vez disso, ele é criado em ambiente geral da empresa. Gestor de topo da empresa e os gerentes de linha mesmos devem dar o exemplo клиентоориентированного de comportamento.

O Que pode ser dito sobre os documentos que regem o processo de atendimento ao cliente e os clientes? Клиентоориентированный abordagem na empresa não for implementado, a se limitar a transição para funcionários instruções de como implementara venda. É necessário desenvolver um sistema eficiente de trabalhar com os compradores e clientes.

Objetivo formação de клиентоориентированности

Клиентоориентированный abordagem deve ser incentivado em todos os funcionários. E com cada membro da equipe gerente deve avaliar regularmente as situações em que o trabalhador cometeu um erro ao comunicar com os clientes.

Para a produção de reuniões de situações problemáticas é melhor não falar. Para o comum de discussão mais conveniente usar a forma de jogo do treinamento.

Em sessões Interativas, em parte, decidem a tarefa de "educação" os funcionários, embora eles não substituem todos os dias da comunicação dos líderes com seus subordinados.

Normalmente, destacam-se os seguintes objetivos de treinamento de клиентоориентированности:

1. Treinamento de funcionários em habilidades eficaz de pensamento e de comportamento.
2. Aumento do nível de inteligência emocional que os membros da equipe.
3. Desenvolvimento de habilidades de comunicação eficaz.
4. Estimular o crescimento pessoal dos funcionários.

A equipe de vendas após a passagem de formação com prazer praticam no trabalho клиентоориентированный abordagem. Programa de excelência a esta categoria de funcionários, muitas vezes, dá bons resultados.

O tema Que é importante de se iluminar, quando a realização de treinamento

Клиентоориентированный abordagem pressupõe a existência de funcionários de uma série de conhecimentos e habilidades. Assim, os treinamentos dedicados a este tema, em geral, incluem os seguintes blocos:

1. Execução de trabalhos práticos, que têm como objetivo ajudar os participantes a compreensão da importância de cuidar do cliente. Causas, por que ir para os compradores e clientes. A elaboração de um plano de ação, como reter o cliente.
2. Jogos e exercícios para desenvolver a capacidade dos gestores de levantar-se no lugar de compradores e clientes, entender suas necessidades.
3. A Discussão fases da lealdade do cliente (o cliente habitual de um cliente leal – cliente-partidário).
4. Estudo das características de comportamento de compra do cliente, fatores que afetam a tomada de decisão sobre o negócio.
5. Familiarizar-se com os técnicos de manutenção de visitantes. O treinamento de habilidades de trabalho ao mesmo tempo com vários clientes. Experimentação com técnicas de escuta ativa.
6. Bloco, dedicado a interação com clientes difíceis. Execução de trabalhos práticos de análise de oposição. O estudo dos princípios de reclamações.
7. Familiarizar os gestores com técnicas que permitem desfrutar de seu trabalho. Estudo de técnicas de auto-regulação e auto-organização. Dominar técnicas de trabalho com o estresse e a eliminação da fadiga.

Considere mais alguns trabalhos, que são aplicadas no programa de treinamento em клиентоориентированности.

Cálculo do valor da perda do cliente

O Uso e o benefício econômico que dá клиентоориентированный abordagem, é possível demonstrar aritmética de tarefas, a decisão que, mesmo meses.

Por exemplo, Suponha que um cliente compra produtos e serviços de sua empresa no valor de 10 тыс. руб. no ano. Anualmente, este valor aumenta para 2 тыс. руб. Qual o volume de vendas de perder uma empresa, se o comprador ou o cliente não vai fazer você compra durante os próximos 5 anos? Calcule o valor futuro de lucros. No nosso exemplo, ela será de:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 тыс. руб.

Este era o valor perdido do cliente. Auto-cálculo deste indicador é útil para configurar o software de CRM, se esta se aplica na empresa.

Saber estimar o retorno do funcionamento da empresa, você também pode calcular o montante de lucros cessantes. Por exemplo, se o líquido o resultado financeiro é de 20% do volume de vendas, por 5 anos, a empresa perderia 14 тыс. руб.

No processo de resolução da tarefa, os participantes do treinamento devem entender o quão caro para a empresa a perda de cada cliente. É importante ressaltar também, que a pesquisa e a atração do novo cliente ou cliente ainda затратнее.

As Razões pelas quais o cliente vai embora

A próxima fase da lição é importante desmontar as razões pelas quais o comprador ou o cliente mais frequentemente deixa de entrar em uma empresa de bens e serviços, que anteriormente gostava.

Para isso, você deve pedir para cada participante do treinamento lembrar o caso da vida, quando é muito mal servido na loja, depois que o ponto de venda de visitar é só estudar. Assim, é importante, para que os alunos responderam a perguntas sobre:

1. Em que estado de espírito que foram os funcionários, que com você conversou?
2. Como eles mantiveram-se?
3. O Que não satisfez-lo em manutenção?
4. Desde que começou o conflito? O que levou você a ficar com raiva ou perturbar?
5. Quais são as emoções que você vivenciou durante e após a visita a este ponto?
6. Se seguiram para você fazer uma compra nesta loja após desagradável de caso?
7. Com quantas pessoas você compartilhou desagradável história?

No processo de discussão, uma lista de razões pelas quais os compradores ou clientes deixam de utilizar os serviços de empresas. Serve também para recordar os casos das práticas de negócios, quando os clientes iam embora.

Níveis de serviço

Não é segredo que cada pessoa tem a sua própria compreensão do que deve serde serviço na empresa. Com dinheiro de sobra, nós esperamos obter um determinado nível de conforto e experimentar emoções positivas (ou, pelo menos, prescindir negativos).

Клиентоориентированный abordagem na gestão moderna pressupõe o conhecimento de 3 níveis de serviço, que pode ser observado em diferentes organizações:

1. Baixo. As expectativas do cliente não se justificam. Ele recebe menos do que esperava, experimenta emoções negativas.
2. Padrão. As expectativas do cliente estão sendo cumpridas. Ele recebe exatamente o que esperava. O cliente é indiferente, em paz.
3. WOW serviço. O cliente recebe mais do que esperava. Ele experimenta emoções positivas, sente o desejo de voltar a empresa para novas compras.

Para o estudo de diferentes níveis de serviço, os participantes do treinamento são divididos em 3 equipes. Cada equipe por um período limitado de tempo (10 minutos) deve chegar e jogar fora o palco de compra na loja:

- com baixo nível de serviço;

- com o padrão de nível de serviço;

- com o nível de serviço ao WOW.

Antes de cada сценкой participante do treinamento, jogando o cliente deve informar a congregação, na qual a organização vai ele, que planeja comprar, que expectativas tem em relação ao processo de compra.

Após o discurso, o cliente lê, quais são as emoções que ele experimentou e que tipo de pensamentos giravam o que ele tinha na cabeça. O participante também relata como ele avalia o seu desejo de novamente vir para a compra de придуманную empresa.

O Jogo "Sim, e mais»

é um componente Importante para клиентоориентированного de serviço na empresa – é a habilidade de seus funcionários concordar com o comprador e o cliente, ser um com ele em um lado. Problemas em obras, é importante abordar, portanto, para ambos os lados continuaram a ganhar. Para isso, os gestores, é importante ensinar a perceber o cliente, não como adversário, mas como um amigo, com quem sempre se pode concordar com gentileza.

Não é segredo que uma das regras essenciais de interação eficaz com o parceiro – não avisar a ele que está enganado. É importante aceitar e imediatamente fazer uma contra-oferta, como lidar melhor com a situação.

No programa de treinamento com o objetivo de desenvolvimentos deste valioso habilidade vezes é um divertido jogo de regras que? os participantes não entram em disputa, e só concordam e concordam uns com os outros. O líder oferece aos participantes a ponto de quebrar-se em pares. Os parceiros de jogo deve imaginar que mal conhecia e que estejamos juntos em uma situação inusitada: ficar preso no elevador, perdido na floresta, sofreram um naufrágio e ficaram em uma ilha deserta, tornou-se refém de bandidos. Eles precisam negociar o que fazer a seguir. Os jogadores se revezam a apresentar suas propostas. Segundo as regras do jogo precisam cada vez de concordar com a opinião do companheiro (a dizer: "Sim…") e complementar a sua própria idéia (ç… e…").

O resultado são os diálogos engraçada de conteúdo:

- Compramos uma garrafa de vinho.

- Sim, e mais um bolo de aniversário.

- Sim, e vamos existem na floresta.

- Sim, e ainda com белочками compartilhar…

O Jogo continua durante 3-5 minutos.

No final de execução da tarefa, os participantes de formação discutir quais são as emoções que sentiram durante o jogo, que tipo de pensamentos vinham-lhes à cabeça, o que parecia difícil, e em quais momentos muito simples.

Exercício para o desenvolvimento de habilidades de manter uma conversa

Erro de muitos funcionários, que muitas vezes não é possível implementar a клиентоориентированный abordagem no trabalho da organização, é falta de vontade de falar com o comprador sobre qualquer assunto não relacionado com o trabalho. Entretanto, muitos clientes preferem lidar com os vendedores, os quais têm desenvolvido um bom relacionamento.

Então, em um programa de treinamento em клиентоориентированности estudam técnica ão de pequenas conversa". Os participantes são convidados a заговаривать uns com os outros sobre temas abstratos, utilizando para isso as seguintes técnicas:

1. A Citar o que o falante disse uma vez.
2. Dar a um parceiro de informações úteis.
3. Para Contar uma história interessante.
4. Agradecer.
5. Fazer um elogio.
6. Fala positivo aprovação.

Exercício ão Dicionário»

Este É um criativo trabalho ajuda os gestores a aprender a falar a língua do cliente. Os participantes do treinamento são divididos em equipes. Cada equipe principal carrega a elaboração do texto de apresentação de produtos e serviços da empresa, adaptado sob representante de uma determinada profissão (programador, um médico, um marinheiro, de um jornalista). A reflexão é dada por 5-10 minutos. O texto publicitário deve ser escrito usando профессионализмов e termos que são amplamente utilizados no ambiente de produção do cliente.

Exercício ão Догадайся, que não gosta de"

Um dos participantes retrata insatisfeito cliente: o cliente não queira mais ser atendido em uma empresa, mas não quer diretamente de expressar o motivo pelo qual se afasta. A razão descreve com antecedência um líder em um pedaço de papel. Participante-o cliente pode deixar quaisquer comentários e expressar qualquer emoção, mas não expor a essência do problema. A tarefa do segundo participante - para entender o que está insatisfeito com o cliente.

No final do jogo principal resume: descobri se gerente o motivo da insatisfação do cliente, por que os sinais que ele podia e devia-la reconhecer, como o cliente estava se referindo a essência do problema.

Exercício ão Fale com alguém que não entende»

Os Participantes do treinamento apresentam, o que eles vendem na loja normal, mas não é o mais simples produto, por exemplo, o flash-suportebancárias ou de cartão. Quando o fizer, o cliente – несмышленый a pessoa (criança, senhora, nada смыслящая de tecnologia, um adolescente, um surdo-mudo, um louco). A tarefa do vendedor é explicar educadamente, acessível ao cliente a língua, o que ele vende e por que este assunto precisa de um comprador.

Características realização de treinamento no banco

Клиентоориентированный abordagem no banco de implementar mais complexo do que o da sua organização de vendas. A tarefa do pessoal de uma instituição financeira, e inclui não só o serviço ao cliente, mas também o cumprimento de uma série de normas, procedimentos, instruções. No contexto bancário deve apresentar uma série de requisitos do cliente tocante ao fornecimento de documentos necessários, a mensagem de informação.

O Treinamento de клиентоориентированному abordagem para os funcionários de uma instituição financeira deve incluir cuidadosamente construída unidade de trabalho com as reivindicações e reclamações. Um funcionário de um banco importante no processo de ocupação de melhorar as habilidades soft de gestão de conflitos.

Cuidadosamente planejada de jogos a tarefa de ajudar os participantes a formação de aprender a servir clientes no mais alto nível, simultaneamente ao insistir no cumprimento dos requisitos da sua organização.

O Programa de treinamento para oficiais de banco deve incluir um grande bloco de gestão do tempo e de auto-organização. Os trabalhadores operacionais, de crédito, supervisores, pessoal de vendas que trabalham em condições de difícil a pressão do tempo. Eles são limitados por tempo de op-dia e muitas vezes têm que lidar com filas negativamente espírito visitantes. Estresse afeta o caráter de interação com os clientes.

O Treinamento de habilidades de manter-se em perfeitas condições de uso deve ser um dos principais temas na sala de aula com a banca funcionários.

A Realização de treinamento para funcionários do sistema de ensino

Devido Ao fato de que um número crescente de como médias, e instituições de ensino superior tornam-se totalmente comerciais, mudando de atitude de alunos e alunos. Клиентоориентированный abordagem na educação também está se tornando mais comum. Educadores quando este cair em muito a situação. Por um lado, eles devem medir objetivamente o conhecimento de seus alunos, se necessário, expondo as baixas pontuações. Por outro – mesmo o mais неприлежный o aluno agora é o cliente. Sua insatisfação com a instituição de ensino pode resultar em perda de parte da renda de uma escola ou universidade.

Portanto, o treinamento para os trabalhadores do sistema de ensino deve incluir a encenação e a análise de todas as situações problemáticas que ocorrem em aulas, palestras, seminários. Aos professores, é importante aprender a levantar-se no lugar dos alunos e entender suas necessidades.

Também para profissionais da área da educação, é importante aprender sobre o treinamento a arte de inspirar os alunos, despertar neles um forte desejo de dominar profundamente os itens.

Características de formação para os funcionários da esfera do turismo

Клиентоориентированный abordagem na indústria tourist é especialmente importante. No campo dos negócios, as pessoas percebem muitos pequenos problemas e нестыковки em silêncio, esperando-los. Indo em férias, no entanto, mesmo a crônica " workaholics não querem lidar com as dificuldades e desafios. As empresas relacionadas à indústria do lazer, do turismo, do entretenimento, deve ter um cuidado especial em relação aos clientes.

No treinamento é importante dar atenção especial a trabalhar muito positivo dos participantes. Funcionários de hotéis, entretenimento, agências, restaurantes, empresas de turismo, é importante irradiar energia de paz e de alegria. Ao comprar um ingresso para o exterior ou um bilhete para a atração, o cliente deve sentir que ele já descansa.

Conclusão

Клиентоориентированный abordagem em crise, não deixa de ser relevante. Em ambientes lean em muitas organizações de sucesso são implementadas as idéias, permitem a não economizar em clientes e clientes.

Para os clientes permaneceram leais, muitas empresas gastam sua segmentação e mais completo as necessidades de identificação. A crise reforçou a concorrência. Executivos de empresas que se importa, que precisa de clientes, qual é o montante de dinheiro que eles estão dispostos a gastar, quais os produtos que mais se pode produzir ou comprar especialmente para seus permanente de clientes.

Parece que a crise financeira ainda mais espalhará клиентоориентированный abordagem de pequeno e médio negócio. Seminários e treinamentos dedicados a este tema, provavelmente, continuará a ser popular por muito tempo.