الشركات القياسية: قواعد و مراحل التنفيذ

هل فكرت يوما ما الذي يجعل ناجحة ، شركة تطوير حيوي من مئات من المحلات التجارية الصغيرة ، والمبيعات التي على مر السنين لا تزال عند مستوى منخفض? كل ازدهارا المنظمة مستوى الشركات. لقد تضمن الشركة صورة إيجابية في نظر الشركاء.

أي منظمة يحتاج إلى مجموعة من القواعد ؟

في البيئة بداية من رجال الأعمال هناك تصور بأن معايير الشركات هي مناسبة فقط الشركات الكبيرة ، قادة من الصعب تتبع أعمال الموظفين. ويعتقد أن فريق للشركات المنشأة حديثا سابقا مجموعة القواعد. لماذا ؟

• ليس من الواضح حتى الآن كيفية جذب العملاء المحتملين و ما هي الإجراءات التي سوف تؤدي إلى نمو المبيعات.
• موظفي صغيرة نقطة التداول دائما في الاعتبار: أخطاء يمكن تصحيحها في هذه العملية.
• مستوى الشركات تتطور بشكل طبيعي ، تدريب ، خدمات باهظة الثمن.
• المرشحين للوظائف من البائعين يمكن أن يردع نظام قواعد صارمة على الأعمال التجارية الصغيرة. لأن الأجور في المرحلة الأولية الصغيرة.

هل هذا يعني أن الشركة الجديدة فمن الأفضل أن تفعل دون الشركات المعايير ؟ الجواب على هذا السؤال في كل حالة على حدة يمكن أن تكون إيجابية وسلبية. وبالطبع فإنه من الصعب وضع قواعد صارمة للموظفين عند الموظفين من شركة صغيرة تتكون من أفراد الأسرة أو معارفه المقربين. ولكن حتى يحدث ذلك مستوى من خدمة العملاء مباشرة سوف البقاء على قيد الحياة الشركات الصغيرة عموما.

عن مالك متجر صغير, مقهى, صالون تجميل بدلا من مجرد عصا الوسطية: معايير صارمة ، ولكن هناك عدد من المتطلبات التي يجب اتباعها.

ماذا يمكنك أن تقول عن الكبيرة والمتوسطة الحجم وقد تم تقديم الطعام إلى مكانة السوق ؟ يبدو أنهم يعيشون أسهل. هذه الشركات تنفذ جودة المنتجات التي هي في الطلب. أنها أنشأت الإعلان, و هناك طرق فعالة لجذب الزبائن. سواء على مستوى الشركات التجارية التي هي بالفعل ناجحة ؟ دعونا نناقش هذه المسألة.

المزيد

التنسيق بوصفها وظيفة الإدارة في إدارة

التقليدية مفهوم إدارة يشير إلى أنه يمثل عملية التخطيط و اتخاذ مختلف القرارات التنفيذية ورصد تنفيذها. ومع ذلك ، هناك جانب آخر من الإدارة ، فإنه ليس من النادر بمثابة منسق لضمان الموافقة - التنسيق الإداري وظيفة. هذه المهام الشركة إنشاء شعبة منفصلة ، أو ...

مصانع المنتجات المعدنية من روسيا

مصانع المنتجات المعدنية من روسيا هي الركائز التي ، في الواقع ، هو "يستحق" الازدهار الاقتصادي في معظم المناطق ، و الدولة بأكملها. تنتج صناعة المنتجات النهائية ، تتطلب نوعا ما معقدة وشاقة عملية التصنيع. تقريبا كل الشركات المعدنية من روسيا تميل له الإقل...

هيكل الموظفين في المؤسسة

الموظفين في الشركة مجموعة من الموظفين الذين الأمثل التدريب والخبرة في حل المشاكل العملية لتحقيق أهداف المنظمة. يجب على الموظفين العمل على أساس دائم. الحفاظ على السجلات وجدولة الموظفين ، قمنا بتطوير العديد من التصنيفات. فهي تقوم على الخصائص الأساسية. ...

ليست حالات معزولة ، عندما عميل محتمل يأتي في أو يدعو إلى شركة معروفة لجعل الشراء الخاصة بك. يمكن أن الصفقة لم تتم ؟ نعم إذا كان المشتري لا يخدم بشكل صحيح. غير مرتب مكتب, دائما مشغول الهاتف منخفضة المهارات البائعين ، صعوبات عند إجراء عملية الشراء ، عزوف مديري لتلبية&[هليب] ؛ الضروري منع واحدة من هذه المشاكل – و المشتري سوف تعطي الأفضلية المنافسين.

وبالإضافة إلى ذلك ، كل موظف سواء كان مدير المبيعات أو مدير فرع, أفكارهم, كيفية خدمة العملاء: كيف ينتخب طريقة التواصل ، وكم من الوقت تخصص إلى المحادثة من لتحفيز الزائر على الشراء.

إذا كانت الشركة لديها معيار ثقافة الشركات ، كل موظف يعرف بالضبط كيف يجب أن تتصرف في المواقف المختلفة. وموظفي الشركة ترغب في استخدام أفضل الممارسات التجارية في التعامل مع العملاء. هذا يقلل من الوقت صنع القرار ، إزالة لا لزوم لها سلسلة من الموافقات. المشترين بدوره يتطور رأي إيجابي حول الشركة.

وهكذا ، فإن الشركات المعيار هو الحق الثابت لضمان ما يلي:

• ارتفاع مستوى الخدمة ؛
• ولاء العملاء ؛
• الاعتراف بالعلامة التجارية ؛
• تحسين مصداقية الشركات في السوق ؛
• تسهيل عملية صنع القرار ؛
• توفير الطاقة والوقت والمال الموارد.

ما هي القضايا التي تؤثر على مستوى

لنجاح العمل لا يكفي لبناء معايير الشركات التي ترتبط الاتصال المباشر مع العملاء. في الواقع ، في الأنشطة اليومية من موظفي الشركة و هناك العديد من النقاط العالقة:

• كيف الزملاء التفاعل كيف في كثير من الأحيان بين لهم أن هناك اختلافات ؛
• فعالية بني العامل اليوم.
• كما الأولويات في العمل.

ولذلك تنفيذ المشاريع والشركات القياسية ، من المهم النظر في العناصر التالية:

• مظهر من الموظفين ؛
• مساحة العمل ؛
• المعايير المهنية ، ترتيب العمليات في مجمع الصراع ، قواعد الاستخدام الفعال وقت العمل ؛
• النظام من التواصل مع العملاء ؛
• المسؤولية الاجتماعية للشركة وموظفيها ؛
• قوانين الإدارة العليا.

دعونا النظر في كل عنصر من الشركات القياسية.

مظهر مديري

العديد من الشركات جعل القواعد ينبغي أن تبدو مثل موظفي المكاتب الأمامية ، أي المديرين العاملين مباشرة من قبل مستخدمي الخدمة. ينظم شكل من الملابس والأحذية وتصفيفة الشعر ، وجود أو عدم وجود اكسسوارات, مكياج, مجوهرات.

قواعد اللباس الصارمة ودخلت على سبيل المثال في الهاتف الخلوي شركة “MegaFon”. الشركات المعيار يتطلب أن الموظفين يعملون مع عملاء يرتدون نمط “رأس أبيض و أسود أسفل”. على الرقبة من المديرين يجب أن تكون موجودة وشاح حريري اللون الأخضر الساطع. الموظفاتفإنه يسمح تطبيق ضوء ماكياج الطبيعي. المجوهرات والحلي يتم استبعاد: ارتداء فقط خاتم الزواج و ظاهر الأقراط. حذاء من مدير شركة الخلوية يجب أن تكون صارمة مغلقة. على الصدر إلزامي تعلق شارة مع اسم الموظف. نفس اللباس المقبول في البنوك والشركات الكبيرة.

مجموعة مختلفة من معايير المظهر للعاملين في المطاعم والحلاقين مراكز اللياقة البدنية, متاجر البيع بالتجزئة. في الأزياء الجمال, المسؤولين في مكتب الاستقبال, تصفيف الشعر, مجملات الأظافر وبائعات عادة ما تتميز أنيقة التصميم ، ماكياج ، الأصلي الأظافر. مظهرها أنها مصدر إلهام العملاء بشكل خلاق على العناية الشخصية. المرأة, يلاحظ كيف أنيقة صالون الموظف, وانطلاقا من الرغبة في زيارة في كثير من الأحيان.

في العديد من متاجر التجزئة زي التداول مديري المحدد وفقا لنوع من المنتجات المعروضة في مجال المبيعات. تبدو مثيرة للاهتمام ، على سبيل المثال ، عند البائعين في متجر لعبة يرتدون ازياء من الشخصيات الخيالية.

تنظيم مساحة العمل

الشركات معايير الشركة reglementary الداخلية مجالات خدمة العملاء و المباني للاستخدام المكتبي (المكاتب وغرف استراحة ودورات المياه).

في المنظمات مع شبكة فروع واسعة يحدد شروط المساحات الداخلية:

• ما هو اللون الذي يجب أن يكون الأثاث ؛
• كيفية وضع المفروشات ؛
• في بعض الحالات المنصوص عليها (خاصة إذا كنا نتحدث عن شركات من هذا القطاع) ، والمعدات المكتبية واللوازم ما هي العلامات التجارية يسمح للاستخدام.

الشركات القياسية أيضا يملي يجوز الموقع من الكائنات على سطح المكتب: كيفية وضع الكمبيوتر حيث وضع أدوات الكتابة ، كيف العديد من الوثائق في وقت يمكن أن تكذب “يعني".

المعايير المهنية

اعتمادا على أهداف مختلف فئات الموظفين في كل موقف يتم تحديدها من قبل:

• المهمة ما هو نوع من العاملين في الشركة يجب أن تعطي أولوية قصوى ؛
• كيفية وضع خطة عمل اليوم ؛
• ما هي المبادئ التي تتبع في الأنشطة اليومية.

Standartisied فضلا عن قواعد وآداب الشركات و الإجراء في حالات الصراع. تأكد من تحديد كيف في كثير من الأحيان يمكن للموظف أن تأخذ راحة في العمل, يمكن أن لا تزال تتجاوز مكتب, كم من الوقت هو وقت الغداء, هل يجوز التدخين خلال النهار.

قواعد التواصل مع العملاء

هذا المجال في العديد من الشركات التي تلقت أكبر قدر من الاهتمام. الشركات معيار يحدد:

• من الموظفين المشاركين في عملية خدمة العملاء ؛
• ما هي القواعد التي ينبغي اتباعها عند الاجتماع مع العملاء في مكتب وقوو] ؛ الحقول&رقوو] ؛ ؛
• كيفية جعل المنتهية ولايته تأخذ المكالمات الهاتفية الواردة: ما الحساب بعد إشارة إلى النار, أي كلمات, عبارات, عبارات تستخدم في المحادثة.

المسؤولية الاجتماعية للشركة وموظفيها

المهم أيضا معايير المسؤولية المجتمعية للشركات. التسويق الشركة يأخذ العامل الشروط التي تمليها المجتمع:

• بتنفيذ منتجات عالية الجودة التي هي مفيدة للمستهلكين ؛
• يعمل على أساس مبادئ الصدق والشرعية الإنسانية واحترام كرامة الناس ؛
• تشارك في حماية البيئة من الآثار الضارة.

كل موظف يجب أن يكون لديك فهم واضح انه هو وجه الشركة التي يعمل بها. أفعاله لها تأثير ليس فقط على النتائج المالية العمومية و السمعة التجارية للشركة. ولذلك فإن قواعد سلوك الموظفين تخضع إلى معايير المسؤولية المجتمعية للشركات.

القواعد من الأشخاص الأول

للمؤسسات الكبيرة ، أهمية خاصة هي معايير حوكمة الشركات التي تحدد كيف ينبغي أن تكون إدارة الشركة. في وضع هذه القواعد بالضرورة أن تأخذ في الاعتبار مصالح المساهمين والعملاء والشركاء والموظفين. معايير حوكمة الشركات تبيان المبادئ في أنشطتها يسترشد الشركة الرئيس التنفيذي ونوابه. وهي تشمل وصف النموذج التنظيمي من نظام المؤسسة في المنزل التقارير أساليب رصد أنشطة الإدارة العليا. من المعايير الدولية لحوكمة الشركات الأكثر شهرة نظم PMBOK, ICB و ISO.

مراحل إدخال أوامر جديدة

في المنظمات الكبيرة ، قواعد وضع وتنفيذ التدريب المهني الشركات. إلا أن العديد من أصحاب الشركات الصغيرة باستخدام مصادر المعلومات جدا بنجاح الفكر خارج نظام خدمة العملاء وإطلاقه في العمل.

التنمية المهنية من معايير الشركات وتشمل الخطوات التالية:

• تحليل الوضع الحالي. من المهم تقييم من وجهة نظر مراقب ، على مدى كفاءة سير العمل هو ما يمكن تحسينه. المهنيةالشركة غالبا ما تعمل لهذا الغرض “المتسوق السري”. خصيصا التعاقد تدريب الموظف في مكتب أو صالة العرض بهدف البيع من الشركة و يلعب دور العميل. وعادة ما كان مخفيا يحتفظ بسجل من المفاوضات مع البائعين على مسجل و بعد اللقاء بتعبئة قائمة: ما كنا نود في الخدمة ، – لا. صاحب شركة صغيرة يمكن إجراء المراقبة من تلقاء نفسها أو أطلب من الأصدقاء “فحص" المؤسسة. بعد التفتيش ، من المهم تحديد مزايا وعيوب: ما يجذب العملاء في الشركة ، ما يدفعهم إلى الشك وتذهب دون إجراء أي معاملة.
• تطوير المعايير. تدريجيا المنصوص عليها قواعد سلوك الشركات من الموظفين ، وتنظيم العمل ، ومتطلبات مظهر من مدراء مكتب الجبهة. في هذه المرحلة من المهم النظر في جميع التفاصيل الأساسية التي تؤثر على مستقبل ازدهار الشركة أو فشلها.
• تدريب الموظفين. الشركات في تنفيذ المعيار و وضعها موضع التنفيذ. العاملين في الشركة ، وخاصة المديرين للعمل مع العملاء يشرح القواعد التي يجب اتباعها.

• التحقق من النتيجة. من المهم تحليل تأثير تنفيذ المعايير: إذا كان لديهم تأثير إيجابي على حجم المبيعات ، عمق علاقات العملاء, يؤدي إلى زيادة في الأرباح.
• تعديل المعايير. في هذه العملية ، يمكن تحديد العديد من أوجه القصور و حواف خشنة من نظام إدارة المشاريع الجديدة. ينبغي أن ترصد بانتظام ، وخاصة في المراحل الأولية. هذا يساعد على تكرار الزيارات “المتسوق السري” و الحصول على التغذية المرتدة من العملاء والموظفين. إذا فشل هو العمل على البق – تغييرات على المعايير الحالية.

الخلاصة

من المهم أن نلاحظ أن المغالين dobukvenno التقيد بالقواعد الشركة من الموظفين في بعض الحالات يمكن أن يضر. الامتثال لا ينبغي أن يؤدي إلى غير طبيعي ، غير منطقية من وجهة نظر الحس السليم ، سلوك الموظفين ، عدم الانتباه إلى احتياجات العملاء. تنفيذ مستوى الشركات ، ينبغي المضي قدما بحذر ، مع احترام مبدأ التدرج.