Exemplos de respostas a reclamações. Exemplo de resposta à reclamação do cidadão

Entre toda a variedade tratamento dos cidadãos, é possível destacar uma das principais tipos de – a denúncia. Através dela nós podemos alcançar o desejado, punir os responsáveis, para conseguir acelerar o tempo de execução de qualquer ação. Respectivamente, as respostas a reclamações (por amostra) e não só devem ser adequadamente construídos, mas a legislação аргументированными. Neste, você vai ajudar este artigo.

Denúncia: a essência, tipos

Antes de passar ao tema do artigo, vale a pena considerar o conceito de queixas e os seus tipos, uma vez que, em grande parte, da compreensão de sua essência depende construção da resposta correta, e portanto, a reputação de sua empresa.

A Denúncia – é um tipo de tratamento do cidadão a uma pessoa ou entidade, no texto, que contém os requisitos de resolução de violações de direitos e interesses. Um exemplo da queixa e da resposta agora é muito fácil encontrar na internet, mas não podemos esquecer que cada caso é um caso.

Agora você pode classificar os tipos de queixas por critérios diferentes.

Pelo número De pessoas-candidatos:

• Serviço privado;
• Coletiva de queixa.

Por tipo de destino:

• A particulares (por exemplo, os autônomos);
• De pessoas jurídicas (e estaduais).

Assunto:

• Ação
• Na inatividade;
• Relativamente juridicamente relevantes de documentos (tomadas de atos, decisões).

Sobre o setor De recurso:

• No campo do consumidor (cliente – artista, em Cps);
• Na área de HABITAÇÃO;
• Judiciais de reclamações e пр.

Vale a pena ficar em uma variedade judiciais de reclamações.

Por ramos do direito:

• No direito civil;
• A arbitragem;
• No direito penal;
• De acordo com o Código infrações administrativas RF;
• De acordo com o Código administrativo de processo de RF e т. д.

De acordo com as fases do processo judicial:

• No recurso;
• кассации;
• A supervisão инстанцию;
• área de queixa.

Portanto, a lista pode continuar por muito tempo, porque os critérios são muitos. Este artigo é somente a classificação básica.

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Regulação Legal

O direito de reclamar previsto no п. 4 ч. 1 ст. 4 lei Federal de 02.05.2006 nº 59-FZ ão Sobre a ordem do exame de ocorrências de cidadãos da Federação Russa".

Neste caso, dependendo do tipo de queixa, para cada um há legislação específica. Por exemplo, quando você faz, o fluxo e a consideração de reclamações judiciais são aplicadas GIC RF, o AGRONEGÓCIO da federação RUSSA, o CPC de RF, o código administrativo de RF, CAS RF e outros códigos. Assim, a circulação de cidadãos-consumidores aos produtores, vendedores e artistas estão em conformidade com as normas da Lei de RF ão De defesa do consumidor", de reclamações na área de HABITAÇÃO – com base no código de Habitação da federação RUSSA e de outros regulamentos nesta área.

Formulário de resposta a uma reclamação

Para maior clareza, vale a pena demonstrar o padrão de resposta à reclamação do cidadão.

Vale a pena notar que o conteúdo da resposta pode ser diferente, varia de acordo com as circunstâncias mais reclamações, настроенности do cidadão e do resultado que você deseja alcançar. O exemplo acima a resposta é simples, т. е. não contém nenhuma referência à legislação.

Se o cliente estiver configurado para continuar o julgamento, então, provavelmente, isso será visto a partir de um texto de sua queixa ou reclamação, por vezes, esse documento é chamado de досудебная reclamação. Vamos dar o exemplo de outra resposta à acusação.

A Guia de solicitação de

Acima de amostras de resposta a reclamações, é possível destacar as seguintes regras de compilação:

• No cabeçalho de resposta, você deve especificar o nome ou IP, dados de contacto, Ф. И. Sobre o cliente e seus dados de contato;
• Obrigatória a indicação de detalhes da queixa e da resposta para ela;
• Quando acede a um cidadão, para ser educado, usar a palavra " caro/jovem;
• No texto de mencionar a essência da denúncia, descrever brevemente as circunstâncias reais do caso;
• A saída deve ser concisa, quando necessário, conter links de normas de direito;
• Em alguns casos, recomenda-se a inclusão de frases de извинениях e sobre o desejo de ver o cliente novamente;
• Texto de resposta é melhor abster-se do uso de verbos e advérbios com uma partícula não (não pode, não pode, não deve, a não ser o e др.), т. е. escrever é preciso otimista do ponto de vista, por exemplo, "Você tem o direito/pode/poderá...", "É o Seu direito por lei, concordar com isso" e т. п., pois esta técnica significativamente afecta as pessoas com ponto de vista da psicologia;
• Texto deve ser sustentado em uma única área de negócios de estilo;
• Se se trata de uma devolução do dinheiro, no final de especificar quando, onde e em que o montante de um cidadão capaz de obtê-los;
• No final da resposta, especifique o cargo e Ф. И. Sobre a pessoa autorizada a sua assinar, coloque imprimir (se houver).

Para Enviar uma resposta a uma queixa tem de uma forma que garante o recebimento de sua cidadão (por correio, e-mail com aviso de recebimento, de propósito, por e-mail com a notificação).

Apelando no campo do consumidor

Se o seu negócio – é a prestação de serviços ou comércio, então você precisa aprender a distinguir várias categorias de cidadãos-consumidores, a competência para responder às suas reclamações. E, às vezes, e colocar no lugar de incompetentes clientes.

Assim, existem vários tipos principais:

• Os agressores – aqueles que estão dispostos a explodir por qualquer coisinha, normalmente, provocam funcionários de escândalo, não gostam de expressar as suas queixas, por escrito, mas pronto espanando da sua empresa até a vermelhidão;
• правдолюбы – uma categoria de pessoas, que entende a ordem em todas as coisas, necessariamente, apresentaram as suas queixas e reivindicações (se tiver) e a escrita, muitas vezes, essas disputas chegam ao tribunal;
• самовлюбленные – o mais inofensivo grupo de cidadãos, que o são, simplesmente, às vezes, falta de atenção, por isso, eles reembolsam essa desvantagem, através do discurso de um ente querido a atenção de outras pessoas, em particular, a administração da loja, gerentes de empresas e пр.

Para cada uma das categorias especificadas consumidor precisa se comportar de forma diferente. Portanto, as respostas para possíveis reclamações também deve construir dependendo da classificação.

Assim, com o agressor é melhor não discutir, é só dará início ao seu mais melhor peça uma xícara de café/chá, peçam desculpas em caso de necessidade, informe-o de que os culpados virem o castigo, tal não vai acontecer de novo e пр. Estas medidas são essenciais, para não inflar o escândalo e não assustar os outros compradores.

Durante a reunião правдолюбами as ações legais conhecimento ou contratar um experiente advogado, uma vez que as respostas às reclamações terá que dar tradutores, claro, аргументированные, com base em normas da legislação da federação RUSSA. Você pergunte:"Como escrever a resposta à reclamação, se o cliente já tem a intenção de ir a tribunal? E se vale a pena, geralmente, ser?". Responderemos, que vale a pena, porque o juízo é necessária uma completa base de evidências.

A Última categoria, você só precisa prestar bastante atenção, para ouvir todas as reclamações, sugestões, comentários e пр., pode oferecer-lhes, por exemplo, o mapa constante do cliente.

Então a principal regra de ouro quando se considera a queixas e reclamações dos consumidores é um rigoroso cumprimento das normas de direitos, em especial, Lei ão De defesa do consumidor", que prevê um período de tempo específico, os direitos e deveres, a ordem de realização de perícia de qualidade do produto.

Livro de revisões e sugestões

Peço a cada um de nós na vida deparei com este livro, abriu-a para o bem de interesse em qualquer organização e ainda deixou o seu tratamento.

Antes, este livro chamado de жалобной, portanto, foi calculado apenas para reclamações. Agora mesmo a sua renomeado, e mudou o significado. Agora você pode encontrar não só de raiva mensagens, mas e os simpáticos comentários, votos de saúde e prosperidade.

Se você tem o seu negócio no campo do consumidor, este livro deve, necessariamente, ser, estar num lugar de destaque, a pedido, a ser disponibilizado ao cliente.

Em caso de descoberta nele, uma reclamação, você deve, logo que possível reagir e fazer um livro de uma resposta por escrito. Em alguns casos é recomendável também, chamar o cliente pelo telefone e notificar sobre a considerar a sua reclamação, pedir desculpas quando necessário. E para maior exatidão e autenticidade (no caso, por exemplo, é significativa a violação de direitos do cliente, некорректном relação a ele e пр., o que pode afetar a imagem da empresa) – oferecer um desconto ou fornecer-lhe a possibilidade de participar de algum sorteio e т. п. (leia mais sobre as técnicas de marketing a necessidade de ler em outro artigo).

Em geral, com livro de revisões e sugestões deve ser verificado regularmente, a fim de estar sempre preparado para внеплановой a verificação de Numerosas.

Consumidor extremismo

Peço a cada um de nós na vida, na loja de café, ou de outras instituições ouvi a expressãoão cliente tem sempre razão", mas então, se é na realidade? Vamos ver se entendi.

Para ilustrar este problema, vale a pena citar o exemplo de uma denúncia de um cidadão. O comprador adquiriu a máquina para fabricação de malhas de colheita de você um empreendedor individual. Gostava de lhes mais de um ano, após o que queria trazê-lo de volta para o vendedor e exigir o dinheiro de volta sujeito a pagamento de danos morais em razão de que a máquina de repente quebrou. Escreveu a denúncia de imediato o vendedor e pensei, que a lei ao seu lado. No entanto, o vendedor não foi робкого de uma dúzia. Ele defendeu os seus direitos no tribunal, e provou que a ação do comprador, ilegais, e os requisitos não são reembolsáveis satisfação.

Assim, é possível caracterizar o consumidor extremismo exatamente como ato intencional do consumidor, destinadas a causar danos em boa-fé, para os vendedores. Neste caso, como mostra a prática judicial, se livrar do chato do consumidor, mais trazê-lo para o responsável, por lei, não é fácil.

Agora, a situação está ganhando força, portanto, medidas legislativas de proteção necessários já os empresários.

Atualmente, um dos atuais métodos de lidar com este fenómeno continua a ser clara a fixação de uma negociação entre o vendedor e o consumidor, de forma escrita, incluindo a existência de boas amostras de resposta a reclamações.

Queixas de ações de órgãos públicos e de funcionários

São bastante comum e baseiam-se em normas de Cao RF, CAS da federação RUSSA, da lei FEDERAL RF ão Sobre o conselho de fabricação de". Por exemplo, a denúncia sobre a ação de oficial de diligências-intérprete de uma penhora sobre o imóvel, queixa-se a omissão de um inspetor da POLÍCIA de trânsito.

As Respostas devem ser sempre elaborados de acordo com as exigências dos regulamentos pertinentes. A forma de resposta, normalmente, padrão, de acordo com as disposições do Regulamento ou de outro órgão público.

O Texto da amostra padrão de resposta à reclamação do cidadão, da seguinte forma: "Caro Ivan Ivanovich! A sua reclamação, entrou 10.10.2010, analisada. Informamos que os resultados da verificação de fatos estabelecidos Você, de violações da legislação da federação RUSSA em ações de funcionários não definido".

Recurso no tribunal

Uma Queixa no tribunal – é um tema muito amplo. Entre todos, vale a pena enfatizar a reclamação de acordo com o código administrativo de RF (reclamação para decisão sobre o caso de infracção administrativa), com CAS de RF, bem como de apelação, cassação, supervisão e privadas reclamações de engenharia civil, arbitragem e processo penal nos processos.

Todas essas reclamações têm uma coisa em comum – resposta dá o tribunal. Outras partes de caso podem fornecer comentários sobre eles. Por exemplo, a resposta a apelatória reclamação caso civil, será chamado de objecções ou comentários.

Conteúdo e forma especificados, reclamações, opiniões e judiciais de atos por ele prevê a correspondente legislação (código administrativo de RF, CAS RF, GIC RF, o AGRONEGÓCIO da federação RUSSA, o CPC RF).

Reclamações na área de HABITAÇÃO

UTILITÁRIOS – é a esfera, relativo a quase cada segundo do cidadão. O fluxo da tubulação, o telhado está desmoronando, não se retrai entrada, o molde no apartamento, não tratados межпанельные costuras – lista de problemas pode continuar até o infinito.

Участившееся recentemente a iniqüidade nas ações de gestão de empresas, associações de proprietários e de outras estruturas gera reclamação de moradores. A consideração dos últimos ajustável de Habitação código de RF, e denunciar como жилинспекцию, e no tribunal de justiça. Neste âmbito é particularmente comum coletiva, a denúncia, onde os inquilinos juntos faziam a essência de seus недовольств e avançam requisitos semelhantes. Além disso, o documento é muito eficaz, porque como diz o ditado o único em campo que não um guerreiro. A resposta a esta queixa, a organização deve fornecer, no prazo de 10 dias, segundo a Lei ão De defesa do consumidor", e жилинспекция no prazo de 30 dias.

Tempo

Qual o prazo de resposta à reclamação? Para fazer isso você precisa olhar para a lei. Em particular ст. 12 da lei FEDERAL RF ão Sobre a ordem do exame de ocorrências, a RÚSSIA» prevê o prazo geral de 30 dias, que pode ser prorrogado, em casos específicos, até o 60.

Art. 22 da Lei ão De defesa do consumidor» fornece 10 dias para a resposta à reclamação do consumidor, reclamações, deixadas no livro de comentários, é melhor considerar nos próximos dias.

O Prazo de despacho de reclamações varia de 3 a 60 dias dependendo do tipo de reivindicação. Por exemplo, uma queixa no tribunal penal na ordem ст. 125 do CPC RF é revisto no prazo de 5 dias.

Concluindo, qual a resposta que você gostaria de não fornecemos o seu cliente, lembre-se de que ele deve ser lógico construído, bem formulado e legalmente correto. No longo prazo, é melhor ter наработанную banco de amostras de resposta a reclamações.