Ўзоры адказаў на скаргі. Ўзор адказу на скаргу грамадзяніна

Дата:

2019-11-01 20:00:11

Прагляды:

12

Рэйтынг:

1Любіць 0Непрыязнасць

Доля:

Сярод усяго разнастайнасці звароты грамадзян можна вылучыць адзін з асноўных відаў – скаргу. З дапамогай яе мы можам дасягнуць жаданага, пакараць вінаватых, дамагчыся паскарэння тэрмінаў выканання якіх-небудзь дзеянняў. Адпаведна, адказы на скаргі (па ўзоры) павінны быць не толькі пісьменна пабудаванымі, але і заканадаўча аргументаванымі. У гэтым вам дапаможа дадзеная артыкул.

Скарга: сутнасць, віды

Перад тым, як перайсці да тэмы артыкула, варта разгледзець паняцце скаргі і яе віды, паколькі шмат у чым ад разумення яе сутнасці залежыць пабудова правільнага адказу, а значыць, і рэпутацыя вашай кампаніі.

Ўзоры адказаў на скаргі

Скарга – гэта разнавіднасць звароту грамадзяніна да фізічнага або юрыдычнай асобе, у тэксце якой змяшчаецца патрабаванне аб ліквідацыі парушэнняў правоў і інтарэсаў. Прыклад скаргі і адказу на яе цяпер досыць лёгка знайсці ў інтэрнэце, але нельга забываць, што кожны выпадак індывідуальны.

У цяперашні час можна класіфікаваць віды скаргаў па розных прыкметах.

Па колькасці асоб-заяўнікаў:

  • індывідуальная;
  • калектыўная скарга.

Па выглядзе адрасата:

  • да фізічным асобам (напрыклад, індывідуальным прадпрымальнікам);
  • да юрыдычным асобам (у дзяржаўныя органы).

Па прадмеце:

  • на дзеянні;
  • на бяздзейнасці;
  • адносна юрыдычна значных дакументаў (прынятых актаў, рашэнняў).

Па сферы абскарджання:

  • у спажывецкай сферы (ад кліента – выканаўцу, у Расспажыўнагляд);
  • у сферы ЖКГ;
  • судовыя скаргі і інш.

Асобна варта спыніцца на разнавіднасці судовых скаргаў.

Па галінах права:

  • у грамадзянскім праве;
  • у арбітражы;
  • у крымінальным праве;
  • паводле Кодэкса адміністрацыйных правапарушэнняў РФ;
  • па Кодэксе адміністрацыйнага судаводства РФ і г. д.

Ў адпаведнасці з этапамі судаводства:

  • у апеляцыі;
  • у касацыі;
  • ў наглядную інстанцыю;
  • прыватная скарга.

Такім чынам, дадзены спіс можна працягваць вельмі доўга, паколькі крытэрыяў вельмі шмат. У дадзеным артыкуле прыведзена толькі асноўная класіфікацыя.

Больш:

Як праходзяць выбары?

Як праходзяць выбары?

Заўсёды цікава ведаць, як праходзяць выбары прэзідэнта той ці іншай рэспублікі, бо ад гэтага можа залежаць многае. Цікавасць ёсць, нават калі чалавек не з'яўляецца грамадзянінам той краіны, дзе выбіраюць прэзідэнта. У сучасным свеце ўсё ўзаемазвязана...

Разгледзім такі від падатку, як НДФЛ. Што гэта такое? Як запаўняць форму?

Разгледзім такі від падатку, як НДФЛ. Што гэта такое? Як запаўняць форму?

Адказваючы на пытанні: "НДФЛ - што такое? Да каго ён выкарыстоўваецца і ў дачыненні?", можна адзначыць наступнае. Падатковымі рэзідэнтамі выступаюць усе фізічныя асобы, якія знаходзяцца ў краіне больш за паўгода. Менавіта для такой катэгорыі грамадзя...

Прадстаўнічыя органы: паняцце, структура і парадак фарміравання

Прадстаўнічыя органы: паняцце, структура і парадак фарміравання

Эфектыўнае функцыянаванне прававой сістэмы, усталяванай у краіне, забяспечваюць органы ўлады. Прадстаўнічыя, выканаўчыя, судовыя інстытуты ажыццяўляюць прыняцце і рэалізацыю нарматыўных актаў. Таксама яны фарміруюць ўмовы для належнай аховы правоў і ...

Заканадаўчае рэгуляванне

Агульнае права на падачу скаргі прадугледжана ў п. 4 ч. 1 арт. 4 Федэральнага закона ад 02.05.2006 № 59-ФЗ «Аб парадку разгляду зваротаў грамадзян Расійскай Федэрацыі».

Пры гэтым, у залежнасці ад віду скаргі, для кожнай існуюць спецыяльныя заканадаўчыя акты. Напрыклад, пры афармленні, падачы і разглядзе судовых скаргаў прымяняюцца ГПК РФ, АПК РФ, КПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ і іншыя кодэксы. Так, звароты грамадзян-спажыўцоў да вытворцаў, прадаўцоў і выканаўцам разглядаюцца ў адпаведнасці з нормамі Закона РФ «Аб абароне правоў спажыўцоў», скаргі ў сферы ЖКГ – на падставе Жыллёвага кодэкса РФ і іншых нарматыўна-прававых актах у дадзенай галіне.

Форма адказу на скаргу

Для нагляднасці варта прадэманстраваць стандартны ўзор адказу на скаргу грамадзяніна.

Адказ на скаргу грамадзяніна

ТАА «Стройтехмаркет»

ІНАЎ ОГРН

Наўгародская вобласць, г. Баравіцкі, вул. Леніна, д. 8

Тэл. 77-58-31

Вых. № 58 ад 08 студзеня 2016

на вх. № 45 ад 25 снежня 2015

Пятрову В. А.

адрас: Наўгародская вобласць, Боровичский раён, в. Коегоща,

вул. Савецкая, д. 5, кв. 3

Паважаны Пётр Веніямінавіч!

Сапраўдным паведамляем, што Ваша скарга ад 25.12.2015 разгледжана. Па фактах, выкладзеных у дадзеным звароце, намі была праведзеная ўнутраная праверка ў арганізацыі, у ходзе якой названыя Вамі абставіны не пацвердзіліся. Усе супрацоўнікі нашай кампаніі маюць высокі ўзровень кваліфікацыі, прайшлі многоэтапное навучанне і адпаведную практыку, парушэнняў працоўнай дысцыпліны і этыкі выяўлена не было.

Прыносім Вам свае прабачэнні за дастаўленыя нязручнасці і будзем рады бачыць Вас у нашай кампаніі зноў.

Генеральны дырэктар _______________Пупков С. А.

М. П.

Пры гэтым варта адзначыць, што змест адказу можа быць розным, вар'іруецца ў залежнасці ад абставінаў самой скаргі, настрою грамадзяніна і выніку, якога вы жадаеце дасягнуць. Прыведзены вышэй прыклад адказу з'яўляецца простым, г. зн. не змяшчае ў сабе ніякіх спасылак на заканадаўства.

Калі ж кліент настроены на далейшае судовае разбіральніцтва, то, хутчэй за ўсё, гэта адразу будзе відаць з тэксту яго скаргі або прэтэнзіі, часам такі дакумент называецца дасудовая прэтэнзія. Давайце прывядзем у прыклад іншы адказ на прэтэнзію.

Адказ на скаргу пакупніка

ТАА «Стройтехмаркет»

ІНАЎ ОГРН

Наўгародская вобласць, г. Баравіцкі, вул. Леніна, д. 8

Тэл. 77-58-31

Вых. № 109 ад 10 кастрычніка 2016

на вх. № 101 ад 01 кастрычнік 2016

Симеоновой В. Б.

адрас: Наўгародская вобласць, Боровичский раён, в. Травково, д. 19

Паважаная Вера Баляславаўна!

Сапраўдным паведамляем, што Ваша прэтэнзія ад 01.10.2016 разгледжана.

Сапраўды, 20.09.2016 Вамі ў нашым краме быў набыты міксер «Машанька» коштам 1500 рублёў. Выяўленыя Вамі недахопы з'яўляюцца вытворчым шлюбам, таму Вы маеце права вярнуць тавар у наш магазін і атрымаць выплачаныя грашовыя сродкі ў касе.

Прыносім Вам свае прабачэнні за дастаўленыя нязручнасці і будзем рады бачыць Вас у нашым краме зноў.

Генеральны дырэктар _______________Пупков С. А.

М. П.

Кіраўніцтва па афармленні

Зпрадстаўленых вышэй узораў адказаў на скаргі можна вылучыць наступныя правілы іх складання:

  • у шапцы адказу неабходна ўказваць найменне арганізацыі або ІП, кантактныя дадзеныя, Ф. І. Пра кліента і яго кантактныя дадзеныя;
  • абавязковае ўказанне рэквізітаў скаргі і адказу на яе;
  • пры звароце да грамадзяніна быць ветлівым, выкарыстоўваць слова шаноўны/ая;
  • у тэксце згадаць сутнасць скаргі, коратка апісаць фактычныя абставіны справы;
  • выснова павінен быць лаканічным, пры неабходнасці ўтрымоўваць спасылкі на нормы права;
  • у некаторых выпадках рэкамендуецца ўключэнне фраз пра выбачэнні і аб жаданні бачыць кліента зноў;
  • у тэксце адказу лепш устрымацца ад выкарыстання дзеясловаў і прыслоўяў з часціцай не (ня можаце, не мае права, не павінны, не варта было і інш.), г. зн. пісаць трэба з аптымістычнай пункту гледжання, напрыклад, «Вы маеце права/можаце/мае права...», «Гэта Ваша права па законе, мы з гэтым згодныя» і да т. п., паколькі гэты прыём значна ўздзейнічае на людзей з пункту гледжання псіхалогіі;
  • тэкст павінен быць вытрыманы ў адзіным дзелавым стылі;
  • калі справа тычыцца вяртання грошай, у канцы пакажыце калі, дзе і ў якой суме грамадзянін зможа іх атрымаць;
  • у канцы адказу пакажыце пасаду і Імя Па бацьку асобы, упаўнаважанай яго падпісваць, пастаўце друк (пры наяўнасці).

Прыклад скаргі

Адправіць адказ на скаргу неабходна тым спосабам, які гарантуе атрыманне яго грамадзянінам (кур'ерам, поштай з паведамленнем аб ўручэнні, знарок, па электроннай пошце з паведамленнем).

Абскарджанне ў спажывецкай сферы

Калі ваш бізнес – гэта аказанне паслуг або гандаль, то трэба навучыцца адрозніваць некалькі катэгорый грамадзян-спажыўцоў, каб пісьменна адказваць на іх скаргі. А часам і ставіць на месца нядбайных кліентаў.

Калектыўная скарга

такім чынам, існуе некалькі асноўных тыпаў:

  • агрэсары – тыя, хто гатовы пырснуць па любой дробязі, звычайна правакуюць супрацоўнікаў на скандал, не любяць выказваць свае скаргі ў пісьмовым выглядзе, затое гатовыя пыліць у вашай кампаніі да пачырванення;
  • правдолюбы – катэгорыя людзей, якія шануюць парадак ва ўсім, абавязкова прад'явяць свае скаргі і прэтэнзіі (пры іх наяўнасці) пісьмова, нярэдка такія спрэчкі даходзяць да суда;
  • самаўлюбёны – самая бяскрыўдная група грамадзян, якім папросту часам не хапае ўвагі, таму яны кампенсуюць гэты недахоп шляхам звароту на сябе любімага ўвагі іншых людзей, у прыватнасці, адміністрацыі крамы, кіраўнікоў фірмаў і інш.

З кожнай з названых катэгорый спажыўцоў трэба паводзіць сябе па-рознаму. Такім чынам, адказы на магчымыя скаргі таксама неабходна будаваць у залежнасці ад дадзенай класіфікацыі.

Так, з агрэсарамі лепш не спрачацца, гэта толькі ўзбудзіць іх яшчэ больш, лепш прапануйце кубак кавы/гарбаты, прынясіце прабачэнні ў выпадку неабходнасці, паведаміце, што вінаватыя панясуць пакаранне, такога больш не паўторыцца і інш Дадзеныя меры неабходныя, каб не раздзімаць скандал і не адпужваць іншых пакупнікоў.

Пры сустрэчы з правдолюбами неабходна назапасіцца юрыдычнымі ведамі або наняць пісьменнага юрыста, паколькі адказы на скаргі прыйдзецца даваць пісьмовыя, выразныя, аргументаваныя, заснаваныя на нормах заканадаўства РФ. Вы спытаеце:"Як напісаць адказ на скаргу, калі кліент ужо мае намер ісці ў суд? І ці варта яго наогул складаць?". Адкажам, што варта, паколькі да суду неабходная поўная доказная база.

Апошняй катэгорыі трэба проста надаць дастаткова ўвагі, выслухаць усе скаргі, пажаданні, водгукі і інш., можаце прапанаваць ім, да прыкладу, карту пастаяннага кліента.

І ўсё ж асноўным правілам пры разглядзе скаргаў і прэтэнзій ад спажыўцоў з'яўляецца строгае адпаведнасць нормам права, у прыватнасці Законам РФ «Аб абароне правоў спажыўцоў», які прадугледжвае канкрэтныя тэрміны, правы і абавязкі, парадак правядзення экспертызы якасці тавару.

Кніга водгукаў і прапаноў

Напэўна, кожны з нас у жыцці сутыкаўся з гэтай кнігай, адкрываў яе дзеля цікавасці ў якой-небудзь арганізацыі і нават пакідаў у ёй свой зварот.

Раней гэтая кніга называлася жаласна, такім чынам, была разлічана толькі на скаргі. Цяпер жа яе перайменавалі, і змяніўся сэнс. Цяпер у ёй можна знайсці не толькі гнеўныя паслання, але і добразычлівыя водгукі, пажаданні здароўя і росквіту.

Калі вы маеце свой бізнэс у спажывецкай сферы, то гэтая кніга павінна быць абавязкова, размяшчацца на бачным месцы, па першым патрабаванні падавацца кліенту.

У выпадку выяўлення ў ёй скаргі вы павінны як мага хутчэй адрэагаваць і ўнесці ў кнігу пісьмовы адказ. У асобных выпадках рэкамендуецца таксама патэлефанаваць кліенту па тэлефоне і паведаміць аб разглядзе яго скаргі, прынесці прабачэнні пры неабходнасці. А для мацнейшай пераканаўчасці (у выпадку, напрыклад, істотнага парушэння правоў кліента, некарэктным дачыненні да яго і інш, што можа істотна паўплываць на імідж кампаніі) – прапанаваць зніжку або даць магчымасць бясплатнага ўдзелу ў якім-небудзь розыгрышы і да т. п. (больш падрабязна аб метадах маркетынгу неабходна чытаць у іншым артыкуле).

У увогуле, кніга водгукаў і прапаноў павінна рэгулярна правярацца, каб заўсёды быць гатовым да пазапланавай праверцы Расспажыўнагляду.

Спажывецкі экстрэмізм

Напэўна, кожны з нас у жыцці ў краме, кафэ ці іншых установах чуў выраз«кліент заўсёды мае рацыю», аднак ці так гэта ў рэальнасці? Давайце разбярэмся.

Адказ на скаргу пакупніка

Для нагляднасці дадзенай праблемы варта прывесці прыклад скаргі аднаго грамадзяніна. Пакупнік набыў станок для вытворчасці сеткі для плота ў індывідуальнага прадпрымальніка. Карыстаўся ім больш за год, пасля чаго захацеў вярнуць яго назад прадаўцу і патрабаваць грошы назад з улікам кампенсацыі маральнага ўрону па прычыне таго, што станок нечакана зламаўся. Напісаў скаргу прадаўцу і думаў, што закон на яго баку. Аднак прадавец быў не з нясмелага дзясятка. Ён адстаяў свае правы ў судзе і даказаў, што дзеянні пакупніка незаконныя, а патрабаванні не падлягаюць задавальненню.

Такім чынам, можна ахарактарызаваць спажывецкі экстрэмізм як менавіта наўмысныя дзеянні спажыўца, накіраваныя на прычыненне шкоды добрасумленным прадаўцам. Пры гэтым, як паказвае судовая практыка, пазбавіцца ад назойлівага спажыўца, тым больш прыцягнуць яго да адказнасці па законе, нялёгка.

Зараз дадзеная сітуацыя набірае абароты, таму заканадаўчыя меры абароны неабходныя ўжо прадпрымальнікам.

У цяперашні час адным з актуальных метадаў барацьбы з гэтай з'явай застаецца выразная фіксацыя перамоваў паміж прадаўцом і спажыўцом у пісьмовым выглядзе, у тым ліку наяўнасць дасведчаных узораў адказаў на скаргі.

Скаргі на дзеянні дзяржаўных органаў і службовых асоб

З'яўляюцца досыць распаўсюджаным выглядам і грунтуюцца на нормах Каап РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Аб выканаўчым вытворчасці». Напрыклад, скарга на дзеянні судовага прыстава-выканаўцы па накладанню арышту на маёмасць, скарга на бяздзейнасць інспектара ДІБДР.

Адказы павінны быць заўсёды складзеныя ў адпаведнасці з патрабаваннямі адпаведных нарматыўных актаў. Форма адказаў звычайна стандартная, згодна з палажэнняў Рэгламенту таго ці іншага дзяржаўнага органа.

Тэкст стандартнага ўзору адказу на скаргу грамадзяніна выглядае наступным чынам: «Паважаны Іван Іванавіч! Ваша скарга, якая паступіла 10.10.2010, разгледжана. Паведамляем, што па выніках праверкі фактаў, выкладзеных Вамі, парушэнняў патрабаванняў заканадаўства РФ у дзеяннях службовых асоб не ўстаноўлена».

Абскарджанне ў судзе

Скаргі ў судзе – гэта вельмі шырокая тэма. Сярод усіх варта асабліва вылучыць прэтэнзіі ў адпаведнасці з Каап РФ (скарга на пастанову па справе аб адміністрацыйным правапарушэнні), з КАС РФ, а таксама апеляцыйныя, касацыйныя, наглядныя і прыватныя скаргі ў грамадзянскім, арбітражным і крымінальным працэсах.

Адказ на апеляцыйную скаргу

Усе гэтыя скаргі аб'ядноўвае адно – адказ на іх дае суд. Іншыя боку па справе могуць даць толькі водгукі на іх. Да прыкладу, адказ на апеляцыйную скаргу па грамадзянскай справе будзе называцца пярэчанні або водгук.

Змест і форма названых скаргаў, водгукаў і судовых актаў па ім прадугледжваецца адпаведным заканадаўчым актам (Каап РФ, КАС РФ, ГПК РФ, АПК РФ, КПК РФ).

Скаргі ў сферы ЖКГ

ЖКГ – гэта сфера, якая тычыцца амаль кожнага другога грамадзяніна. Цякуць трубы, разбураецца дах, пад'езд не прыбіраецца, цвіль у кватэры, не апрацаваны межпанельные швы – спіс праблем можна працягваць да бясконцасці.

Пісьмовы адказ

Участившееся у апошні час беззаконне ў дзеяннях кіраўнікоў кампаній, ТСЖ і іншых структур спараджае скаргі ад жыхароў. Разгляд апошніх рэгулюецца Жыллёвым кодэксам РФ, прычым паскардзіцца можна як у жилинспекцию, так і ў суд. У гэтай галіне асабліва распаўсюджаная калектыўная скарга, дзе жыхары разам выкладаюць сутнасць сваіх нездаволенасцяў і вылучаюць аналагічныя патрабаванні. Прычым дадзены дакумент з'яўляецца вельмі эфектыўным, паколькі, як гаворыцца, адзін у полі не воін. Адказ на дадзеную скаргу арганізацыя павінна падаць на працягу 10 дзён па Законе «Аб абароне правоў спажыўцоў», а жилинспекция на працягу 30 дзён.

Тэрміны

Які тэрмін адказу на скаргу? Для гэтага трэба зазірнуць у закон. У прыватнасці арт. 12 ФЗ РФ «Аб парадку разгляду зваротаў грамадзян РФ» прадугледжвае агульны тэрмін у 30 дзён, які можа быць прадоўжаны ў асобных выпадках да 60.

Які тэрмін адказу на скаргу

Ст. 22 Закона «Аб абароне правоў спажыўцоў» прадугледжвае 10 дзён для адказу на прэтэнзію спажыўца, а скаргі, пакінутыя ў кнізе водгукаў і прапаноў лепш разгледзець у бліжэйшыя дні.

Тэрмін разгляду судовых скаргаў вагаецца ад 3 да 60 сутак у залежнасці ад выгляду прэтэнзіі. Напрыклад, скарга ў суд па крымінальнай справе ў парадку арт. 125 КПК РФ разглядаецца на працягу 5 сутак.

У заключэнне неабходна адзначыць, які адказ вы б не далі свайму кліенту, памятаеце, што ён павінен быць лагічна пабудаваным, граматна сфармуляваных і юрыдычна правільным. У доўгатэрміновай перспектыве лепш мець напрацаваную базу узораў адказаў на скаргі.

Заўвага (0)

Гэтая артыкул не мае каментароў, будзьце першым!

Дадаць каментар

Навіны

Аўто без дакументаў - крадзенае або няма?

Аўто без дакументаў - крадзенае або няма?

На розных сайтах аб'яваў і ў сродках масавай інфармацыі вельмі часта можна ўбачыць аб'яву «прадам аўто без дакументаў». Прывабным момантам у такіх прапановах з'яўляецца цана машыны, якая на парадак ніжэй, чым у аналагі...

Як і навошта трэба ацэньваць шкоду ад пажару

Як і навошта трэба ацэньваць шкоду ад пажару

Каб пакрыць шкоду ад пажару і аднавіць памяшканне, неабходна звярнуцца ў суд з іскавай заявай. Акрамя гэтага асноўнага заявы, спатрэбіцца і яшчэ адзін дакумент, які пацвярджае і канкрэтна апісвае страты. Для яго складання перш за ...

Распарадчыя дакументы: ад праекта да выканання

Распарадчыя дакументы: ад праекта да выканання

Найбольш распаўсюджанымі відамі нарматыўных актаў, якія выдаюцца адміністрацыяй арганізацый усіх формаў уласнасці, лічацца загады, указанні, пастановы, рашэнні. Усе яны павінны быць у строгай адпаведнасці з патрабаваннямі закона, ...