Зразки відповідей на скарги. Зразок відповіді на скаргу громадянина

Серед усього різноманіття звернення громадян можна виділити один з основних видів – скаргу. За допомогою неї ми можемо досягти бажаного, покарати винних, домогтися прискорення термінів виконання яких-небудь дій. Відповідно, відповіді на скарги (за зразком) повинні бути не тільки грамотно побудовані, але і законодавчо аргументованими. У цьому вам допоможе ця стаття.

Скарга: суть, види

Перед тим, як перейти до теми статті, варто розглянути поняття скарги та її види, оскільки багато в чому від розуміння її суті залежить побудова правильної відповіді, а значить і репутація вашої компанії.

Скарга – це різновид звернення громадянина до фізичній або юридичній особі в тексті якій міститься вимога про усунення порушень прав та інтересів. Приклад скарги і відповіді на неї зараз досить легко знайти в інтернеті, але не можна забувати, що кожен випадок індивідуальний.

В даний час можна класифікувати види скарг за різними ознаками.

За кількістю осіб-заявників:

• індивідуальна;
• колективна скарга.

За видом адресата:

• до фізичних осіб (наприклад, індивідуальним підприємцям);
• до юридичним особам (державні органи).

По предмету:

• на дії;
• на бездіяльності;
• щодо юридично значимих документів (прийнятих актів, рішень).

По сфері оскарження:

• у споживчій сфері (від клієнта – виконавцеві, Росспоживнагляд);
• в сфері ЖКГ;
• судові скарги та ін

Окремо варто зупинитися на різновиди судових скарг.

По галузях права:

• у цивільному праві;
• в арбітражі;
• у кримінальному праві;
• за Кодексом адміністративних правопорушень РФ;
• за Кодексом адміністративного судочинства РФ і т. д.

У відповідності з етапами судочинства:

• в апеляції;
• касації;
• в наглядову інстанцію;
• приватна скарга.

Таким чином, цей список можна продовжувати дуже довго, оскільки критеріїв дуже багато. У цій статті наведено лише основна класифікація.

Більше:

Атестація працівників на відповідність посаді: цілі, порядок проведення, результат

Роботодавці сприймають порядок атестації працівників як формальність. Нормативних документів, призначених для комерційних організацій, не випускалося. Атестація потрібно тільки для співробітників організацій, визначених у законах сфер діяльності, зак...

Реєстрація ТЗ: порядок, зразок заяви, свідоцтво

Кожна людина, що купив автомобіль, повинен зайнятися його постановкою на облік в ГИБДД. Це необхідно при придбанні нової чи потриманої машини, а також не має значення, чи є продавець фізичним чи юридичною особою. Реєстрація ТЗ здійснюється в ГИБДД, п...

Як переоформити автомобіль: покрокова інструкція

Як переоформити автомобіль? Зробити це не становить праці. Особливо якщо правильно себе вести. Основна проблема полягає в тому, що переоформлення може здійснюватися по-різному. Наприклад, з урахуванням способу передачі майна іншому господареві. Це вк...

Законодавче регулювання

Загальне право на подачу скарги передбачено п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закону від 02.05.2006 № 59-ФЗ «Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації».

При цьому, в залежності від виду скарги, для кожної існують спеціальні законодавчі акти. Наприклад, при оформленні, подачі і розгляду судових скарг застосовуються ЦПК РФ, АПК РФ, КПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ та інші кодекси. Так, звернення громадян-споживачів до виробників, продавців та виконавців розглядаються у відповідності з нормами Закону РФ «Про захист прав споживачів», скарги у сфері ЖКГ – на підставі Житлового кодексу РФ та інших нормативно-правових актах в даній області.

Форма відповіді на скаргу

Для наочності варто продемонструвати стандартний зразок відповіді на скаргу громадянина.

При цьому варто зазначити, що зміст відповіді може бути різним, варіюється в залежності від обставин самої скарги, налаштованості громадянина і результату, якого ви бажаєте досягти. Наведений вище приклад відповіді є простим, тобто не містить у собі ніяких посилань на законодавство.

Якщо ж клієнт налаштований на подальший судовий розгляд, то, швидше за все, це відразу буде видно з тексту його скарги або претензії, іноді такий документ іменується досудова претензія. Давайте наведемо інший відповідь на претензію.

Керівництво з оформлення

Зпредставлених вище зразків відповідей на скарги можна виділити наступні правила їх складання:

• в шапці відповіді необхідно вказувати найменування організації або ІП, контактні дані, Ф. І. Про клієнта і його контактні дані;
• обов'язкове зазначення реквізитів скарги і відповіді на неї;
• при зверненні до громадянина бути ввічливим, використовувати слово шановний/а;
• в тексті згадати суть скарги, коротко описати фактичні обставини справи;
• висновок повинен бути лаконічним, при необхідності містити посилання на норми права;
• у деяких випадках рекомендується включення фраз про вибачення і про бажання бачити клієнта знову;
• у тексті відповіді краще утриматися від використання дієслів і прислівників з часткою не (не можете, не має права, не повинні, не варто було і ін), тобто писати треба з оптимістичної точки зору, наприклад, «Ви маєте право/можете/право...», «Це Ваше право за законом, ми з цим згодні» і т. п., оскільки цей прийом значно впливає на людей з точки зору психології;
• текст повинен бути витриманий в єдиному діловому стилі;
• якщо справа стосується повернення грошей, в кінці вкажіть коли, де і в якій сумі громадянин зможе їх отримати;
• в кінці відповіді вкажіть посаду і Ф. І. Про особи, уповноваженої підписувати, поставте печатку (за наявності).

Надіслати відповідь на скаргу необхідно тим способом, який гарантує отримання його громадянином (кур'єром, поштою з повідомленням про вручення, кур'єрською поштою, електронною поштою з повідомленням).

Оскарження в споживчій сфері

Якщо ваш бізнес – це надання послуг або торгівля, то потрібно навчитися розрізняти кілька категорій громадян-споживачів, щоб грамотно відповідати на їхні скарги. А іноді і ставити на місце недбайливих клієнтів.

Отже, існує кілька основних типів:

• агресори – ті, хто готовий спалахнути по будь-якій дрібниці, зазвичай провокують співробітників на скандал, не люблять висловлювати свої скарги в письмовому вигляді, зате готові порошити у вашій компанії до почервоніння;
• правдолюби – категорія людей, які шанують порядок у всьому, обов'язково покажуть свої скарги і претензії (при їх наявності) письмово, нерідко такі суперечки доходять до суду;
• самозакохані – найнешкідливіша група громадян, яким просто іноді не вистачає уваги, тому вони відшкодовують цей недолік шляхом звернення на себе коханого уваги інших людей, зокрема, адміністрації магазину, керівників фірм та ін

З кожної із зазначених категорій споживачів потрібно вести себе по-різному. Отже, відповіді на можливі скарги також необхідно будувати в залежності від даної класифікації.

Так, з агресорами краще не сперечатися, це тільки порушить їх ще більше, краще запропонуйте чашку кави/чаю, принесіть вибачення у разі необхідності, повідомте, що винні понесуть покарання, такого більше не повториться та ін. Дані заходи необхідні, щоб не роздувати скандал і не відлякувати інших покупців.

При зустрічі з правдолюбами необхідно запастися юридичними знаннями або найняти грамотного юриста, оскільки відповіді на скарги доведеться давати письмові, чіткі, аргументовані, засновані на нормах законодавства РФ. Ви запитаєте:"Як написати відповідь на скаргу, якщо клієнт вже має наміру йти в суд? І чи варто його взагалі складати?". Відповімо, що варто, оскільки до суду необхідна повна доказова база.

Останній категорії потрібно просто приділити достатньо уваги, вислухати всі скарги, побажання, відгуки тощо, можете запропонувати їм, наприклад, картку постійного клієнта.

І все ж основним правилом при розгляді скарг і претензій від споживачів є суворе відповідність нормам права, зокрема Закону РФ «Про захист прав споживачів», який передбачає конкретні терміни, права та обов'язки, порядок проведення експертизи якості товару.

Книга відгуків і пропозицій

Напевно, кожен з нас в житті стикався з даною книгою, відкривав її заради інтересу в якій-небудь організації і навіть залишав в ній своє звернення.

Раніше ця книга називалася жалобній, отже, була розрахована тільки на скарги. Зараз же її перейменували, і змінився сенс. Тепер у ній можна знайти не лише гнівні послання, але й доброзичливі відгуки, побажання здоров'я і процвітання.

Якщо ви маєте свій бізнес в споживчій сфері, то ця книга повинна бути обов'язково, розташовуватися на видному місці, на першу вимогу надаватися клієнту.

У разі виявлення в ній скарги ви повинні якомога швидше відреагувати і внести в книгу письмову відповідь. В окремих випадках рекомендується також зателефонувати клієнту по телефону і повідомити про розгляді його скарги, принести вибачення за необхідності. А для більшої переконливості (у випадку, наприклад, істотного порушення прав клієнта, некоректне ставлення до нього тощо, що може істотно вплинути на імідж компанії) – запропонувати знижку або надати можливість безкоштовної участі в якому-небудь розіграші тощо (докладніше про методи маркетингу необхідно читати в іншій статті).

загалом, книга відгуків і пропозицій повинна регулярно перевірятися, щоб завжди бути готовим до позапланової перевірки Росспоживнагляду.

Споживчий екстремізм

Напевно, кожен з нас в житті в магазині, кафе чи інших закладах чув вираз«клієнт завжди прав», однак чи так це насправді? Давайте розберемося.

Для наочності даної проблеми варто навести приклад скарги одного громадянина. Покупець придбав верстат для виробництва сітки для огорожі в індивідуального підприємця. Користувався ним більше року, після чого захотів повернути його продавцю і вимагати гроші назад з урахуванням компенсації моральної шкоди з причини того, що верстат несподівано зламався. Написав скаргу продавцю і думав, що закон на його боці. Однак продавець був не з боязких. Він відстояв свої права в суді довів незаконні дії покупця, а вимоги не підлягають задоволенню.

Таким чином, можна охарактеризувати споживчий екстремізм як саме умисні дії споживача, спрямовані на заподіяння шкоди сумлінним продавцям. При цьому, як показує судова практика, позбутися від настирливого споживача, тим більше притягнути його до відповідальності за законом, нелегко.

Зараз дана ситуація набирає обертів, тому законодавчі заходи захисту необхідні вже підприємцям.

В даний час одним з актуальних методів боротьби з даним явищем залишається чітка фіксація переговорів між продавцем і споживачем в письмовому вигляді, у тому числі наявність грамотних зразків відповідей на скарги.

Скарги на дії державних органів і посадових осіб

Є досить поширеним видом і ґрунтуються на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Про виконавче провадження». Наприклад, скарга на дії судового пристава-виконавця про накладення арешту на майно, скарга на бездіяльність інспектора ДІБДР.

Відповіді повинні бути завжди складені відповідно до вимог відповідних нормативних актів. Форма відповідей зазвичай стандартна, згідно положень Регламенту того чи іншого державного органу.

Текст стандартного зразка відповіді на скаргу громадянина виглядає наступним чином: «Шановний Іване Івановичу! Ваша скарга, що надійшла 10.10.2010, розглянуто. Повідомляємо, що за результатами перевірки фактів, викладених Вами, порушень вимог законодавства РФ у діях посадових осіб не встановлено».

Оскарження в суді

Скарги в суді – це дуже велика тема. Серед усіх варто особливо виділити претензії відповідно до КоАП РФ (скарга на постанову по справі про адміністративне правопорушення), з КАС РФ, а також апеляційні, касаційні, наглядові та приватні скарги в цивільному, арбітражному і кримінальному процесах.

Всі ці скарги об'єднує одне – відповідь на них дає суд. Інші сторони по справі можуть надати тільки відгуки на них. Наприклад, відповідь на апеляційну скаргу по цивільній справі буде називатися заперечення або відкликання.

Зміст і форма зазначених скарг, відзивів та судових актів за ним передбачається відповідним законодавчим актом (КоАП РФ, КАС РФ, ЦПК РФ, АПК РФ, КПК РФ).

Скарги у сфері ЖКГ

ЖКГ – це сфера, що стосується майже кожного другого громадянина. Течуть труби, валиться дах, не прибирається під'їзд, цвіль в квартирі, не оброблені міжпанельні шви – список проблем можна продовжувати до нескінченності.

Почастішання останнім часом беззаконня в діях керуючих компаній, ТВЖ та інших структур породжує скарги від мешканців. Розгляд останніх регулюється Житловим кодексом РФ, причому поскаржитися можна як в жилинспекции, так і в суд. У цій області особливо поширена колективна скарга, де мешканці разом викладають суть своїх невдоволень і висувають аналогічні вимоги. Причому цей документ є дуже ефективним, оскільки як кажуть, один у полі не воїн. Відповідь на зазначену скаргу організація повинна надати протягом 10 днів по Закону «Про захист прав споживачів», а жілінспекциі протягом 30 днів.

Термін

Який термін відповіді на скаргу? Для цього потрібно заглянути в закон. Зокрема ст. 12 ФЗ РФ «Про порядок розгляду звернень громадян РФ» передбачає загальний термін в 30 днів, який може бути продовжений в окремих випадках до 60.

Ст. 22 Закону «Про захист прав споживачів» передбачає 10 днів для відповіді на претензію споживача, а скарги, залишені в книзі відгуків і пропозицій краще розглянути в найближчі дні.

Термін розгляду судових скарг коливається від 3 до 60 діб в залежності від виду претензії. Наприклад, скарга в суд по кримінальній справі в порядку ст. 125 КПК РФ розглядається протягом 5 діб.

На закінчення необхідно відзначити, яку відповідь ви б не надали своєму клієнтові, пам'ятайте, що він повинен бути логічно побудованим, грамотно сформульованих і юридично правильним. У довгостроковій перспективі краще мати напрацьовану базу зразків відповідей на скарги.