Обов'язкова сертифікація послуг. Закон про сертифікації продукції та послуг

У Росії існує ряд послуг, які повинні бути сертифіковані за законом. До їх числа відноситься сервіс, що стосується життя і здоров'я людей, а також їх майна. Питання регулює закон «Про сертифікації продукції та послуг». Розглянемо його докладніше.

Послуги та органи сертифікації

Об'єктами інституту сертифікації в даному випадку є:

• послуги;
• організації за їх надання;
• персонал;
• процес виробництва;
• система управління якістю.

Формування системи сертифікації здійснюється згідно з Правилами з проведення сертифікації в Росії. Згідно з документом, її учасниками є:

• Держстандарт;
• центральні організації;
• ВНІІС;
• органи, що проводять сертифікацію, і лабораторії, які отримали відповідні акредитації на ведення діяльності.

Види і зміст схем сертифікації

За російськими законами, існує сім схем, які проводяться одночасно щодо послуг та робіт. До них входить:

• оцінка;
• перевірка результатів;
• інспекційний контроль.

Для послуг матеріального виду процес звичайно включає наступні дії:

• атестацію проффессионального майстерності та інспекційний контроль;
• атестацію надання послуги та інспекційний контроль;
• вибіркову перевірку;
• сертифікацію систем якості та інспекційний контроль.

Сертифікація послуг нематеріального характеру включає в себе такі схеми, як:

• процедура на підприємстві з інспекційним контролем;
• сертифікація системи якості надання обслуговування з інспекційним контролем.

Існують Правила сертифікації робіт і послуг, а також Положення про систему ГОСТ Р. У відповідності з цими документами і здійснюється вибір необхідних заходів.

Більше:

Атестація працівників на відповідність посаді: цілі, порядок проведення, результат

Роботодавці сприймають порядок атестації працівників як формальність. Нормативних документів, призначених для комерційних організацій, не випускалося. Атестація потрібно тільки для співробітників організацій, визначених у законах сфер діяльності, зак...

Реєстрація ТЗ: порядок, зразок заяви, свідоцтво

Кожна людина, що купив автомобіль, повинен зайнятися його постановкою на облік в ГИБДД. Це необхідно при придбанні нової чи потриманої машини, а також не має значення, чи є продавець фізичним чи юридичною особою. Реєстрація ТЗ здійснюється в ГИБДД, п...

Як переоформити автомобіль: покрокова інструкція

Як переоформити автомобіль? Зробити це не становить праці. Особливо якщо правильно себе вести. Основна проблема полягає в тому, що переоформлення може здійснюватися по-різному. Наприклад, з урахуванням способу передачі майна іншому господареві. Це вк...

Особливості послуг

При наданні послуг виділяють деякі особливості, які впливають на процес. У їх числі наступні:

• об'єктом може бути людина, а його право на майно обмежує проведення випробувань;
• споживач оцінює майстерність виконавця;
• експерт, який проводить оцінку, іноді повинен бути присутнім при реалізації послуги;
• властивості сервісу можуть залежати від регіону, де він пропонується.

Організації, що надають сертифікацію

Існує безліч організацій, якими може бути надана сертифікація послуг. Серед них виділяються наступні:

1. Міністерство торгівлі.
2. Міністерство транспорту.
3. Агентство з фізкультури та туризму.
4. Держстандарт.
5. Росбытсоюз.

Правила і норми

Нормативна база при здійсненні діяльності складається як з міжнародних, державних і регіональних стандартів, санітарно-гігієнічних правил і норм, а також тих, що затверджені в рамках конкретного сервісу.

Обов'язкова сертифікація послуг проводиться на підставі певних вимог, де вказуються норми безпеки для життя і здоров'я людей, а також їх майна, екологічні правила, певні способи перевірки сервісу, виконавчого процесу і майстерності особи, яка його надає.

Перевірку якості виконують експерти, які зареєстровані в Держреєстрі ГОСТ Р. вона Зазвичай здійснюється у тому місці, де надається послуга. При позитивних результатах центр по проведенню процедури оформляє сертифікат і видає ліцензію на право використання знака відповідності. Якщо оцінка негативна, то заявник отримує рішення про відмову.

При здійсненні інспекційного контролю послуг, що носять нематеріальний характер, споживачі опитуються за допомогою анкет, інтерв'ювання та інших способів. Ця задача, як правило, покладається на соціальні центри, маркетингові служби, МОУ та виконавців. Контроль буває плановим і позаплановим. Періодичність проведення встановлюється центром, яким проводиться сертифікація послуг.

Перші системи, які надавали їх, охоплює такі області, як:

• ремонт і технічне обслуговування радіоелектронної апаратури, машин і приладів електропобутового призначення;
• хімчистка і фарба;
• готельні та туристичні послуги;
• громадське харчування;
• перевезення пасажирів.

Критерії оцінки

При будь оцінці необхідно дотримуватися певних критеріїв. Їх вибір — це найскладніше рішення для отримання об'єктивної оцінки. Розглянемо, як до цього питання ставляться в Японії. Класифікація здійснюється на основі значущості для споживача. При цьому розрізняють:

• внутрішня якість, що знаходиться поза поле зору клієнтів;
• матеріальне, яке споживач бачить;
• нематеріальне, яке споживач бачить;
• психологічний;
• витрачений час обслуговування.

Завдяки такому підходу, сертифікація робіт і послуг оцінюється найбільш вірогідно, і в той же час виробляються певні критерії.

Прийнятий міжнародний стандарт ІСО 9004-02 під назвою «Керівні вказівки по послугах» стали базою для розробки внутрішньої стандартизації послуг у багатьох країнах, у тому числі і в Росії.

До загальним характеристикам тутвідносяться:

• час очікування;
• строків виконання;
• чисельність персоналу;
• довіра споживачів;
• зручність;
• естетичність;
• ввічливість;
• інші вимоги до якості.

Міжнародні організації

Питання про сертифікації продукції та послуг виникає не тільки в національному масштабі. Є регіональні, а також міжнародні організації, які проводять подібні процедури. Відома, наприклад, така організація, як Міжнародний європейський техцентр хімічної чистки. Він проводить атестацію на підприємствах Голландії, Швейцарії, Бельгії та інших країн. Серед інших організацій виділяються:

• Міжнародна асоціація соцстрахування;
• Європейська асоціація автотуризму;
• Всесвітній поштовий союз;
• Всесвітня організація з туризму та інші організації.

Висновок

За офіційною статистикою, до 2000 року ділова активність змістилася в сферу надання послуг до 70%. А в даний час цей відсоток став ще вище. Для цього ринку характерна висока конкуренція і ще більше збільшення числа надання однотипних послуг. Таким чином, якість є багато в чому визначальним фактором для конкурентоспроможності. Тому сертифікація послуг стає найважливішим інститутом, що забезпечує відповідність високим стандартам обслуговування.