O setor de vendas, muitas vezes são "chamadas frias". Com a sua ajuda pode, efetivamente, vender um produto, serviço, agendar uma reunião para discussão dos termos da transação. Em alguns casos, para a realização de "chamadas frias" são usados scripts. O que é isto? Quais são os critérios para a sua efetiva tocar?
Um Pouco de teoria. "Chamada de frio" - do que ele é diferente de "hot"? Tudo muito simples. Ele implica em uma conversa com uma pessoa ou uma empresa, com a qual até então, o chamador não teve qualquer contato (à distância familiaridade). Por sua vez o "quente" serviço" é uma prática já existente de contatos com o objetivo de manter a comunicação com o parceiro ou os resultados de um novo negócio com ele.
De Fato, para que servem as "chamadas frias", scripts que vamos estudar? Qual é a sua prática, a eficiência para o negócio? Especialistas apontam: o uso de "chama fria" - um dos mais acessíveis e eficazes técnicas de vendas. Esta é a técnica que visa, acima de tudo, economizar o tempo do gerente em соотнесении com indicadores de desempenho. Envolvimento de muitos outros canais de vendas (como, por exemplo, de distribuição), nem sempre dá comparável efeito.
Muitos especialistas, uma certeza: a comunicação com os clientes, como tal, não obstante o "frio" chamadas ou "quente", um dos principais critérios de sucesso de um negócio. Mesmo porque essa ferramenta, ao contrário de um tipo diferente de canais eletrônicos (redes sociais, e-mail), apela à necessidade natural do homem - falar com características semelhantes.
"chamadas Frias" fazer é fácil. Pelo menos do ponto de vista técnico, porque de um telefone normal, existem praticamente em todos os escritórios. É fácil cometer também em termos de formação. Mesmo se a pessoa não está habituada a comunicar por telefone, ele tem um assistente - script pronto. Ou, de outra maneira, e o script. "Uma chamada fria" com ele, se transforma quase em um trabalho de rotina, mas ao mesmo tempo incrivelmente fascinante. Se usarmos um bom script, "chamada de frio" funcionar bem para ganhar. Mas qual é a probabilidade de que o usado por nós, o script irá fornecer a venda?
Um dos mais comuns objetivos, que é chamado para resolver o script frio toque, - agendamento de uma reunião do chamador com quem está a falar. Ou seja, provavelmente, com um potencial cliente da empresa. Em alguns casos, o gerente pode dar um ciclo, fazendo uma "fria", scripts de vendas em sua forma pura, persuadir o cliente a comprar algo sem compromisso. Tudo depende do problema e das especificidades de venda de um produto ou serviço.
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Portanto, escolher o melhor script, você deve certificar-se de que ele é adequado para nós, vindo de todos os atuais critérios. Lemos o roteiro e decidir, o ideal é se ele para a reunião ou melhor adaptado apenas para as vendas. Depois disso, estudamos a estrutura do script.
Na prática de vendas a principal ênfase é colocada na interação do gerente da empresa, produzir bens e prestar serviços, e a pessoa do tomador de decisão no lado da empresa-cliente. Muitas vezes é o líder de nível superior, e de chegar até ele direto nem sempre é possível. Adaptado para a tarefa que executam "fria", scripts, às vezes, é dividido em dois sub-tipos. O primeiro deles, bem estruturado, para ter uma conversa com "шефом". A segunda, por sua vez, contém as instruções aplicáveis à conversa com o homem, tomadores de decisão. No primeiro cenário, o gerente de vendas, geralmente se comunica com as pessoas, cujo status em relação ao "patrão", inicialmente desconhecido. Respectivamente, no script podem ser receitados para os mecanismos através dos quais o chamador выведывает informação oficial sobre o rosto, com o qual é desejável a falar.
Assim, podemos, com base nas especificidades da tarefa, definimos que parte de um script de ciclismo - o primeiro ou segundo. Depois começamos a estudar atentamente o conteúdo do script. Analisamos o quanto ele é eficaz.
Temos o script. "Chamada de frio" - a sua principal ferramenta. Como garantir que o resultado? Quais são os critérios de desempenho do script? Условимся, que está diante de nós a tarefa - uma conversa com a pessoa, tomadores de decisão. Nós entrevistados até o "patrão" ou temos o seu número de telefone direto.
1. Pronto script "toque frio" deve, antes de tudo, conter uma ligação significativa de informação ocasião de ocorrências na empresa. Especialistas acreditam que em um bom cenário não deve provida de especificar diretamente o objectivo da chamada, que é a venda ou o encontro com uma pessoa, tomadores de decisão. É importante, para que o script foi escrito a frase que, no mínimo, fornecerá para amigo do gerente é tratado com conversa, que se importa.
Um breve exemplo de script frio de toque, que é capaz de interessar a quem no outro lado da linha: "Bom dia. Nossa empresa atua em vendas de técnicas inovadoras de armazenamento de informações do computador de grande volume. Isso poderia ser interessante para você?". Na verdade, nós vendemos o pendrive no atacado. Mas, se nós, com o movimento admitiu: "eu Quero oferecer a você comprar um pendrive", o interlocutor, provavelmente, se recusou a continuar a conversa, afinal,инфоповод claramente não "engrena".
2. O script deve incluir um diálogo, não um monólogo. Todos os casos em que a pessoa, se a conversa começou, geralmente, surgem dúvidas, opiniões, julgamentos. Inclusive aqueles que dizem respeito a seus concorrentes. Ele pode dizer: "Oh, eu pendrive não precisa, eu uso o dispositivo da "Альфабета Электроникс", eles me bastante satisfeito". É absolutamente inadmissível, para no script foram dicas tipo: "Sim, você que, "Альфабета" - bem, isso é do século passado!". Precisa respeitar a opinião e o mais importante, a escolha de uma pessoa.
Exemplo de script "toque frio" com a opção certa: "Excelente escolha! Quer ver o dispositivo, com a melhora em comparação com os produtos desta marca características?"
3. Seguir as instruções do script, necessariamente, conduz a um resultado. Um dos outros três. O primeiro - renúncia. Não deve ser confundido com o возражением, que muitas vezes soa assim: "Não há tempo, desculpe". O segundo encontro. Para o pendrive, na cabeça, superando concorrentes de acordo com as características. Terceiro - o consentimento falar mais tarde.
Este É, certamente, apenas alguns critérios básicos. Agora passamos para mais implantada exemplos de envolvimento de scripts pré-vendas por telefone. Em cada um deles, foi aplicada a técnica, que pode influenciar de forma positiva na decisão de uma pessoa. Ou seja, a lógica do script é construído com ênfase em um ou outro aspecto, enfatize os benefícios do produto vendido ou serviço.
Então, vamos discutir um possível script "toque frio" (exemplo). Nós chamamos o proprietário de uma padaria e oferecemos-lhe para comprar croissants da nossa própria privada de uma padaria. Importante é que nós vamos motivar o futuro parceiro, perspectiva de cooperação.
Ligamos e imediatamente coloca o cerne da questão: "Oferecemos-lhe a cooperação mutuamente benéfica". Mas isso não é tudo. Imediatamente обосновываем: "Proposta de croissants, e isso é comprovado dezenas de nossos parceiros, para aumentar sua receita em 15%".
A Rentabilidade padarias agora relativamente baixa - concorrência é grande. E porque o proprietário da instituição de, no mínimo, ao ouvir os detalhes. Que, é claro, "vamos discutir com você pessoalmente". Tudo. Mais para o caso de se aproximarem оффлайновые de técnicas de vendas. O script "toque frio", o exemplo que nós agora analisamos, cumpriu a sua função.
O Gerente de vendas, provavelmente, vai mostrar um gráfico em que será mostrado: croissants de sua ценовому segmento consumidor qualidades se encaixam perfeitamente no menu padaria. E, portanto, serão ativamente comprar junto com outros tipos de cozimento de chá, que deve, eventualmente, aumentar a velocidade de vendas.
O Seguinte cenário, que podemos citar como exemplo de motivação no banco de perspectivas завлечения o maior número de clientes. Um modelo de script "toque frio" poderá conter as seguintes frases. "Oferecemos um produto que expandir o seu público-alvo", - apresentados a essência do negócio para o proprietário de uma confeitaria. Não esquecemos em vez de referir-se a experiência bem sucedida de vários parceiros. Mais um encontro, para o qual é enviada a um gerente experiente. Nós usamos o script, "uma chamada fria" da compra.
Provavelmente, gerente em uma reunião com o proprietário da instituição concentra a atenção para o fato de que, com o surgimento no menu padaria croissant grupos de clientes пополнятся pessoas que valorizam a qualidade de doces são as crianças, as pessoas da geração mais velha. Em princípio, devido a este mesmo mecanismo, provavelmente, aumentaria a receita.
E outra interessante opção. Na sua base está a capacidade de surpreender o interlocutor, o conhecimento de fatos sobre ele. No entanto, a sua validade não pode jogar na função. Por quê? Olhamos o exemplo.
"Olá. Nos sugeriram que a sua padaria especializada na venda de croissants frescos em бездрожжевом teste. É muito raro segmento. Quer обменяемся experiência?"
O Proprietário de uma padaria, e até mesmo a idéia de que não tinha sobre o que sua empresa assa croissants, sem fermento, no mínimo, ficaria surpreso. Mas com alta probabilidade de concordar com o compromisso, assim como o interlocutor for homem, o que é essa tecnologia, como é o dono. Isso é ótimo saber que, como são assados deliciosos croissants! Quase certamente será realizada uma reunião, onde o gerente de vendas da nossa padaria dará desfrutar de croissants булочнику, mas nunca irá dizer-lhe uma receita. No entanto, o contrato de fornecimento de cozimento, necessariamente, ser assinado.
Temos considerado a opção em que a scripts de chamada são usadas para atribuir um encontro. Neste ênfase. Agora, vamos examinar uma situação em que a envolvem (se optar por praticar a "fria") scripts de vendas. Esse é o objetivo da conversa - não pós o encontro e a conclusão de alguns arranjos contratuais por telefone.
Por exemplo, considere este segmento, como a internet. Este serviço é um dos mais procurados na Rússia. A concorrência é alta o suficiente (apesar de fortes posições monopolistas), e muitos assinantes muitas vezes mudar de um prestador para outro, ouvindo-o, de que as tarifas para a mesma taxa de mais barato, ou uma comunicação de qualidade.
A recomendação Principal aqui - imediatamente, chamar a atenção para as vantagens competitivas da oferta. Se o seu provedor de precisão garante, por exemplo, que o preço será menor que a média do mercado, em 20%, este fato uma vez que é necessário articular. Se alguém indicar o nome de seu provedor, não é necessário especificar o que exatamente este fornecedor perde no preço de nossa empresa. Vale a pena limitar a дипломатичной a frase "o seu provedor funciona dentro de um среднерыночных de preços". Uma pequena conclusão lógica, o cliente poderá fazer-se, quando o chamador se manifestará a respeito anterior escolha: se o homem antes disso, encontrei um fornecedor com a média de mercado de preços, o que há de errado? No entanto, nós ofereceremos o mais barato. Se for, é claro, a nossa principal vantagem competitiva. O componente, que nunca deve incluir concebido para utilização pelos gestores no segmento de serviços de comunicação script "toque frio", a publicidade. Deve soar uma proposta específica para conectar - se. Ou deixar os detalhes de contato para inscrição.
Quem mais pode ajudar muito "fria", scripts? Corretores de imóveis, é claro. É verdade que, na maior medida para um segmento de imóveis comerciais. Sobre a compra de apartamentos pessoas, como uma regra, eles ligam. Da mesma forma ênfase fazemos sobre os benefícios competitivos a capacidade de produção ou de escritórios. Como tal, podem ser a localização no centro da cidade, perto do metrô, perto de lojas e т. д. Porque não está em questão, como no caso dos fornecedores, sobre a oposição da sua oferta de outra marca (como regra), o vendedor pode dar ao cliente tudo o que ele pensa sobre o atual alugada-lhes pequenas. E como deve ser нахвалить o seu.
Qual seria o objetivo nem estava antes de o gerente de vendas, é essencial para suportar o tato e cortesia na comunicação com o interlocutor. Mesmo se ele ao fato de não dispõe, preferindo responder bruscas frases. Na maioria dos casos, a pessoa é perfeitamente possível reconstruir o emocional lad, o que contribui para um diálogo construtivo.
O Que pode ser um sinal de um bom tons "frios" de telefone de vendas? A correção da redação. É melhor não falar "vamos tentar", e "nós lhe oferecemos". Não é "desejar", e "você pode querer" e т. д. Antes de usar o script, verifique se o assunto дипломатичности das frases.
é Importante extremamente corretamente terminar a conversa, mesmo que ele não levou a um resultado desejado. É provável que essa pessoa vai ter que tocar mais uma vez com uma proposta semelhante, mas com a nova abordagem, ou mesmo com outra ideia. Será ótimo se Ф. И. О. gerente de vendas será associada com polidez e tato.
Portanto, os scripts devem atender às seguintes diretrizes acima de melhores práticas. A principal condição para a sua utilização - máxima automação de script de comunicação. O gerente de vendas, em princípio, só deve seguir a do texto, lê-lo na correta entonação. Script destina-se principalmente a fim de facilitar o trabalho do profissional de vendas. Não é o subsídio teórico e prático da ferramenta, destinado a dar resultado.
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Alin Trodden - autor do artigo, editor
"Olá, sou o Alin Trodden. Escrevo textos, leio livros e procuro impressões. E eu não sou ruim em falar sobre isso. Estou sempre feliz em participar de projetos interessantes."
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