Що таке лояльність споживача і як її досягти?

Кожна фірма бажає, щоб споживачі її продукції залишалися такими протягом якомога більшого періоду часу, і обсяги покупок неухильно зростали. Як правило, досягти цього досить складно – доводиться боротися за те, щоб з усіх існуючих на ринку товарів і торгових марок споживач не просто вибрав вашу, але і залишався їй вірним протягом багатьох років. У даній статті ми розповімо, що таке лояльність споживача і як за неї боротися.

В широкому сенсі лояльність – це, безумовно, позитивне і доброзичливе ставлення до когось або чогось. Найчастіше цей термін вживається в контексті прихильності населення тієї чи іншої влади, політичної партії, режиму і так далі. Для поняття «споживча лояльність» визначення буде дещо іншим. Більшість сучасних вчених-маркетологів сходяться в тому, що даний термін означає усталену прихильність споживачів до одного і того ж товару або торгової марки, сформувалася і поддерживающейся протягом багатьох років. Таким чином, споживча лояльність – це не просто тимчасове перевагу, це відкидання будь-якої доступної альтернативи, і, найчастіше, несприйнятливість до мінливих цінами.

Щоб читачі краще зрозуміли, що таке лояльність, наведемо приклад. Припустимо, споживач може вибирати з декількох марок мила, існуючих на ринку. По суті, всі доступні види даної продукції виконують одну і ту ж функцію – очищення шкіри від бруду, і вони виконують її з приблизно однаковою якістю.

Але запитайте будь-якого з ваших знайомих, невже вони купують кожен раз мило іншої торгової марки? Швидше за все, вони вже довгі роки користуються одним і тим же Safeguard’ом, Duru або Camay, і навіть якщо ціна брусочки з звичним запахом зросте, вони все одно не будуть віддавати перевагу іншого виду.

Більше:

Витратний метод ціноутворення. Плюси і мінуси

сьогодні здаються стародавніми радянські часи формування ціни було досить простою справою, що вимагає від економістів лише знання основ математики. При відсутності конкуренції показник ціни не грала тієї ролі, яку він грає зараз. Якщо раніше до ціни ...

Системний підхід в менеджменті

Системний підхід в менеджменті являє собою спосіб мислення по відношенню до управління і організації. Його не можна плутати з набором різних принципів дії для управлінського апарату. Вперше застосування цього інструменту управління відзначено в кінці...

підприємницька діяльність. її сутність та основні функції

Підприємницька діяльність громадянина – це здійснювана на свій страх і ризик самостійна діяльність, метою якої є систематичне отримання прибутку за рахунок продажу робіт, товарів, послуг, використання майна. При цьому громадянин, який здійснює ...

Інший наочний приклад – один і той же продавець на ринку. Якщо ви впевнені в якості пропонованих їм товарів (особливо якщо мова йде про молочних і харчових продуктах), ви ні за що не підете за сусідній прилавок – навпаки, ви навіть будете доплачувати за те, щоб він залишав вам найкращі шматочки. Але і він буде відповідати вам тим же – іноді робити подарунки на зразок безкоштовного брусочки масла або фруктів з особистої дачі, які він зривав і віз «спеціально для вас».

Приклад з продавцем на ринку є примітивною ілюстрацією такого маркетингового прийому, як програма лояльності – це цілий комплекс заходів, спрямованих на те, щоб споживач залишався вірним торгової марки і здійснював повторні покупки в осяжному майбутньому. Такі програми можуть включати в себе систему накопичувальних знижок, що надаються після здійснення покупок на певну суму, а також роздачу різних подарунків і призів. Якщо ви помітили, що в поштовій скриньці з'являються листівки з привабливими пропозиціями від виробників товарів, куплених вами, знайте – вони розібралися в тому, що таке лояльність і зрозуміли, що вже існуючого клієнта утримати набагато простіше і вигідніше, ніж залучити нового. Даний принцип можна віднести до «золотим правилам» маркетингу, оскільки він є універсальним і працює у всіх сферах діяльності.

Про те, що таке лояльність і як її підвищити, постійно пишуть вчені зі світовим ім'ям, по цій темі захищають кандидатські і докторські дисертації з економіки. Саме гонитва за нею призвела сучасний маркетинг до того вигляду, в якому він знаходиться зараз – не продає товар або послугу, не зиск, а турботу про клієнта, яка, як виявилося, цінується понад усе, нехай споживач і розуміє, що вона є черговою маркетинговим прийомом і проявляється з метою отримання додаткового прибутку.